Меня зовут Анна, и я — соосновательница уютной кофейни в центре Одессы. Наша цель всегда заключалась в том, чтобы создать место, где люди могут наслаждаться ароматным кофе в комфортной и теплой атмосфере. Однако мы столкнулись с проблемой: несмотря на любовь наших клиентов к нашему кофе, их впечатления редко находили отражение в онлайн-отзывах. Это снижало нашу видимость в интернете, и новые гости просто не находили нас.
Почему мы решили изменить подход?
Конкуренция среди кофеен в нашем городе очень высокая. Наш кофе был действительно вкусным, а сервис качественным, но отсутствие отзывов на ключевых платформах, таких как Google и Tripadvisor, не позволяло нам привлекать новых гостей. Именно тогда мы осознали необходимость перемен и начали искать эффективное решение.
Как мы начали использовать Reviews.InteractionFQM ?
-
QR-коды на столах. Мы разместили стильные таблички с текстом: «Понравился наш кофе? Сканируйте QR-код и оставьте отзыв!»
-
Сообщения через мессенджеры. Гостям, которые брали кофе с собой, мы отправляли ссылку на форму отзывов через WhatsApp или Telegram.
-
Бонусы за отзывы. Клиенты, оставившие отзыв, получали скидку на следующее посещение или бесплатный десерт.
-
Автоматическое перенаправление положительных отзывов. Система предлагала клиентам, оставившим высокую оценку, поделиться отзывом на таких платформах, как Google, Trustpilot и Tripadvisor.
-
Публикации в соцсетях. Мы начали регулярно публиковать отзывы гостей в Instagram и Facebook, сопровождая их ссылками на форму для новых отзывов.
-
Регулярные опросы гостей. Мы проводим опросы, чтобы узнать, что беспокоит наших гостей, и вносим изменения. Это помогает нам удерживать постоянных клиентов и привлекать новых.
Что изменилось за первые месяцы работы?
Результаты были заметны уже небольшое время:
-
Рейтинг в Google Maps вырос с 4,0 до 4,6.
-
Мы получили более 20 новых положительных отзывов.
-
Количество клиентов увеличилось на 15%.
-
Постоянные гости стали возвращаться чаще, увидев, что их мнение важно для нас.
Как мы использовали метрики от Reviews.InteractionFQM ?
1. CSAT (Customer Satisfaction Score):
-
Показатель удовлетворенности: До внедрения Reviews.InteractionFQM уровень удовлетворенности клиентов составлял 78%.
-
Что мы изменили: Мы добавили сезонные напитки, например, тыквенный латте осенью, и установили USB-зарядки для гостей с ноутбуками.
-
Результат: Уровень удовлетворенности клиентов вырос до 92%.
2. NPS (Net Promoter Score):
-
Изначальный показатель лояльности: 65%.
-
Что мы сделали: Ввели систему бонусов за рекомендации. Гости, которые привели друга, получали скидку на следующий заказ.
-
Результат: Показатель лояльности увеличился до 80%.
3. CES (Customer Effort Score):
-
Изначальный показатель удобства взаимодействия: 70%.
-
Что мы изменили: Ранее гостям было сложно найти форму для отзывов. Мы добавили QR-коды в меню и на столах.
-
Результат: Показатель CES вырос до 90%.
4. PMF (Product Market Fit):
-
Анализ соответствия ожиданиям клиентов: 75%.
-
Что мы сделали: На основе отзывов гостей мы добавили больше безлактозных и веганских напитков.
-
Результат: Уровень PMF увеличился до 87%.
5. Employee CSAT:
-
Оценка взаимодействия с бариста: 85%.
-
Что мы сделали: Организовали тренинги для персонала по общению с гостями.
-
Результат: Удовлетворенность взаимодействием с персоналом увеличилась до 95%.
Как мы улучшили сервис благодаря отзывам?
-
Сезонные напитки. Гости просили больше разнообразия, и мы добавили тыквенный латте осенью и клубничный фраппе летом.
-
Удобства для работы. Мы установили USB-зарядки на столах для посетителей с ноутбуками.
-
Обслуживание. Благодаря отзывам мы провели тренинги для бариста, что повысило удовлетворенность гостей на 40%.
Как отзывы помогли повысить нашу видимость?
Положительные отзывы стали важным фактором роста. Система автоматически перенаправляла довольных гостей на платформы Google и Tripadvisor, что привело к:
-
Увеличению репутации на ключевых платформах.
-
Привлечению новых гостей благодаря онлайн-рекомендациям.
-
Укреплению доверия к нашему заведению.
Кроме того, работа с нейтральными отзывами также сыграла свою роль. Мы анализировали каждое замечание, чтобы понять, что мешает клиентам стать нашими лояльными гостями. Например, после нейтральных отзывов мы добавили больше столиков для работы и установили зарядки для ноутбуков, что позволило создать более комфортные условия для наших посетителей.
Работа с негативными отзывами также дала свои результаты. Мы оперативно связывались с клиентами, чтобы разобраться в проблемах и предложить компенсации, такие как бесплатный кофе или десерт. Это не только помогло устранить недовольство, но и улучшить взаимодействие с гостями, оптимизировав время ожидания напитков. Многие клиенты, получившие внимание и компенсацию, затем оставляли положительные отзывы, что превращало негатив в позитив и способствовало улучшению нашей репутации
Результаты за несколько месяцев
Первое полугодие использования сервиса привели к следующим результатам:
-
Количество отзывов увеличилось на 40.
-
Рейтинг в Google Maps стабильно держится на уровне 4,6.
-
Поток новых гостей вырос на 21%, а возврат постоянных клиентов — на 25%.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?
Этот сервис стал для нас не просто инструментом для сбора отзывов, но и важным шагом в развитии бизнеса. Вот почему я советую его:
-
Простота использования. Интеграция занимает минимальное время, а система работает автоматически.
-
Быстрые результаты. Повышение рейтинга и увеличение потока гостей стали заметны уже через несколько дней.
-
Эффективная работа с негативными отзывами. Мы смогли быстро реагировать на жалобы, исправлять ошибки и улучшать сервис.
-
Глубокая аналитика. Сервис предоставляет аналитику на основе Big Data и искусственного интеллекта, что позволяет оптимизировать бизнес-процессы.
Начните использовать Reviews.InteractionFQM уже сегодня!
Попробуйте сервис бесплатно в течение 14 дней и убедитесь, как легко можно улучшить репутацию, привлечь новых клиентов и увеличить прибыль.
�� Сканируйте QR-код и начните прямо сейчас!
