Меня зовут Мария, я руководитель бюро для граждан в небольшом городе на Прикарпатье. Наша основная задача заключалась в создании комфортных условий для граждан и предоставлении высококачественных услуг. Однако мы столкнулись с проблемой — обратная связь от посетителей была преимущественно негативной или нейтральной. Это создавало впечатление низкого качества обслуживания, хотя на самом деле большинство наших клиентов оставались довольны, но не выражали свои впечатления онлайн.
-
В зоне ожидания;
-
У информационного стенда;
-
На рабочих местах администраторов.
Также мы внедрили дополнительные каналы для сбора отзывов:
-
Интерактивные экраны в зале ожидания для быстрого сканирования QR-кода;
-
Социальные сети: публикация ссылок на форму сбора отзывов в Facebook и Instagram;
-
Персональные запросы: администраторы отправляли ссылку через мессенджеры;
-
Автоматические сообщения через WhatsApp и Viber после оказания услуг.
Анализ данных с помощью Reviews.InteractionFQM
Веб-сервис предоставил нам мощный аналитический блок с использованием Big Data и искусственного интеллекта, что, в свою очередь, позволило:
-
Систематически анализировать все отзывы и определять приоритеты для улучшений;
-
Оптимизировать бизнес-процессы, сосредотачиваясь на реальных проблемах.
Благодаря использованию этого сервиса мы узнали, как правильно применять различные метрики измерения обратной связи от граждан в нашей работе и внедрили их для детального анализа:
-
CSAT (Customer Satisfaction): для определения уровня удовлетворенности граждан качеством услуг. Например, благодаря этой метрике мы выявили, что граждане не удовлетворены временем ожидания в очереди. Это побудило нас обновить электронную очередь, что позволило сократить время ожидания на 25%.
-
NPS (Net Promoter Score): показывает лояльность граждан и готовность рекомендовать наше бюро для граждан. Например, с помощью NPS мы узнали, что часть посетителей не готова рекомендовать наши услуги из-за сложности получения консультаций. В ответ мы ввели дополнительные консультационные часы и повысили качество обслуживания.
-
PMF (Product-Market Fit): оценивает, насколько наши услуги соответствуют ожиданиям граждан. Например, анализ PMF показал, что граждане ожидают больше онлайн-услуг. Это подтолкнуло нас к запуску новых онлайн-сервисов, что облегчило доступ к нашим услугам.
-
CES (Customer Effort Score): оценивает, насколько легко гражданам взаимодействовать с нашим бюро для граждан. Например, благодаря этой метрике мы упростили процесс записи на прием через интерактивный портал, что снизило количество обращений с запросами о помощи при регистрации.
-
Employee CSAT: оценивает качество взаимодействия граждан с нашими сотрудниками. Например, анализ отзывов показал, что граждане недовольны вежливостью персонала. После проведения тренингов по сервисному поведению уровень удовлетворенности взаимодействием с сотрудниками вырос на 40%.
Работа с негативными и нейтральными отзывами
-
Оперативное реагирование: администраторы оперативно связываются с клиентами для решения проблемы.
-
Компенсационные меры: при необходимости предлагаются извинения или компенсации (например, приоритетное обслуживание, скидки или подарки).
-
Анализ и устранение проблем: выявленные проблемы учитываются для улучшения работы бюро для граждан.
-
Работа с нейтральными отзывами: анализируем нейтральные отзывы, чтобы понять, какие аспекты требуют улучшения, и превращаем равнодушных клиентов в лояльных.
Работа с положительными отзывами
-
Автоматическое перенаправление: после оставления положительного отзыва система автоматически предлагает клиенту опубликовать его на Google Maps, Facebook, Tripadvisor и других платформах.
-
Публикации в соцсетях: мы регулярно публикуем положительные отзывы на наших официальных страницах в Facebook и Instagram, что способствует привлечению новых посетителей.
-
Использование во внутренних коммуникациях: положительные отзывы мы демонстрируем персоналу как примеры качественной работы, что мотивирует команду.
-
Мотивация персонала: сотрудники, чьи имена часто упоминаются в положительных отзывах, получают благодарности и поощрения.
Благодаря такому подходу нам удалось не только повысить уровень обслуживания, но и создать атмосферу доверия и поддержки среди наших посетителей и персонала.
Результаты за несколько месяцев
-
Рост удовлетворенности граждан на 30%;
-
Рейтинг на Google Maps поднялся с 3,8 до 4,5;
-
Количество жалоб сократилось на 40%;
-
Автоматическое перенаправление положительных отзывов на Google, Facebook и Tripadvisor после каждой положительной взаимодействия, что в результате повысило нашу репутацию.
Как Reviews.InteractionFQM помог улучшить качество обслуживания?
-
Оптимизация работы электронной очереди: отзывы показали, что есть задержки в работе очереди. Благодаря анализу мы обновили программное обеспечение, что позволило значительно улучшить эффективность работы.
-
Улучшение условий в зоне ожидания: обратная связь показала, что гражданам не хватало мест для сидения и информационных материалов. Мы добавили новые кресла и обновили информационные стенды.
-
Работа с персоналом: некоторые посетители отметили, что администраторы не всегда были вежливы. Мы провели тренинги для сотрудников, чтобы улучшить качество коммуникации и обслуживания.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?
Этот веб-сервис стал незаменимым инструментом для нас в улучшении качества обслуживания и повышении доверия граждан:
-
Автоматизация сбора отзывов;
-
Быстрое внедрение и интеграция;
-
Защита данных в соответствии с требованиями GDPR;
-
Публикация положительных отзывов на популярных платформах.
