Привет! Я Анна, соучредитель уютной кофейни в центре Одессы. Мы всегда стремились создать место, где каждый гость чувствует себя как дома: с теплой чашкой кофе, легким джазом на фоне и улыбками бариста.
Но, как и многие малые бизнесы, мы столкнулись с определенными вызовами. Наши посетители любили нас, но их впечатления редко отражались в онлайн-отзывах. Это мешало нам выделяться среди конкурентов.
Почему мы не могли привлечь новых гостей?
Среди множества кофеен в городе потенциальные клиенты часто выбирали места по отзывам в интернете. Хотя наша атмосфера и кофе были на высоте, наш рейтинг на Google Maps оставался всего на уровне 4,0. Мы поняли: даже лучший сервис не работает на полную мощность, если о нем никто не говорит в интернете.
Как мы интегрировали Reviews.InteractionFQM в работу кафе?
Настроить платформу оказалось проще, чем сварить эспрессо. Мы использовали несколько простых, но действенных методов:
-
QR-коды на столиках и чашках. Мы разместили стильные таблички с надписью: «Вам понравился наш кофе? Поделитесь отзывом, сканируя QR-код!»
-
Напоминания через мессенджеры. Для гостей, которые брали кофе с собой, мы отправляли ссылку на форму отзыва через WhatsApp или Telegram (с их согласия).
-
Мотивирующие подарки. За оставленный отзыв клиенты получали приятные бонусы: скидку 10% на следующее посещение или бесплатный десерт.
-
Автоматическое перенаправление положительных отзывов. Если клиент оставлял высокую оценку, система автоматически предлагала опубликовать отзыв на Google, Facebook,Tripadvisor и Trustpilot .
-
Социальные сети. Мы публиковали отзывы клиентов в Instagram и Facebook, призывая подписчиков делиться своими впечатлениями.
-
Рекламные материалы в кафе. Мы добавили флаеры с QR-кодами на кассе, в меню и у входа, чтобы охватить как можно больше посетителей.
-
Регулярные опросы гостей. Мы проводим опросы, чтобы узнать, что беспокоит наших гостей, и вносим изменения. Это помогает нам удерживать постоянных клиентов и привлекать новых.
Каких результатов мы достигли за первые месяцы?
-
Рейтинг на Google Maps вырос с 4,0 до 4,6 всего за несколько месяцев.
-
Мы получили более 20 новых положительных отзывов за небольшое врямя.
-
Количество новых посетителей увеличилось на 35%, большинство из которых нашли нас через Google. Приятным сюрпризом был и рост нашего рейтинга в Tripadvisor и Trustpilot
Что мы узнали о наших клиентах?
-
CSAT (Customer Satisfaction). Эта метрика помогла выявить слабые места. Например, клиенты жаловались на отсутствие сезонных напитков. Мы добавили тыквенный латте осенью, мятный капучино зимой и освежающий кофейный лимонад летом.
-
NPS (Net Promoter Score). Оценка показала, что часть гостей не готова рекомендовать нас из-за недостаточной скорости обслуживания. Мы оптимизировали работу кухни, сократив время ожидания.
-
PMF (Product-Market Fit). Анализ показал, что многие гости хотят больше удобств для работы. Мы добавили USB-зарядки у столиков, что стало популярным среди фрилансеров.
-
CES (Customer Effort Score). Мы поняли, что процесс заказа кофе был не всегда простым для новых гостей. Это подтолкнуло нас улучшить навигацию в меню и добавить разъяснения.
-
Employee CSAT. Опросы клиентов показали, что некоторые бариста недостаточно приветливы. Мы провели тренинги, которые улучшили качество взаимодействия с гостями.
Работа с отзывами: что мы изменили?
-
Негативные отзывы. Один из гостей отметил, что в кафе прохладно зимой. Мы оперативно установили обогреватели и предложили пледы.
-
Нейтральные отзывы. Некоторые клиенты оставляли нейтральные комментарии, например, о нехватке детских блюд. Мы добавили специальное меню для детей, что привлекло семьи.
-
Положительные отзывы. Мы регулярно публикуем благодарственные посты в соцсетях, мотивируя гостей оставлять больше отзывов.
Результаты за несколько месяцев
-
Количество клиентов увеличилось на 21%.
-
Мы получили 50 новых отзывов, 95% из которых были положительными.
-
Лояльность постоянных гостей выросла на 20% благодаря программам лояльности и улучшенному сервису.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?
Этот веб-сервис стал для нас незаменимым инструментом:
-
Автоматизация. Сбор и публикация отзывов занимают минимум времени.
-
Простота. QR-коды на флаерах и ссылки позволяют быстро подключить клиентов к процессу.
-
Работа с негативом. Мы оперативно исправляем ошибки, не допуская их в публичное пространство.
-
Аналитика. Big Data и искусственный интеллект помогают принимать обоснованные решения и улучшать бизнес-процессы.
Попробуйте Reviews.InteractionFQM бесплатно!
Репутация вашего кафе — это ключ к успеху и доверию ваших гостей!