Привет! Меня зовут Анна, я управляющая уютным баром в центре Одессы. Мы всегда стремились создать место, где люди могут насладиться вкусными коктейлями, приятной музыкой и атмосферой отдыха. Наши гости любили приходить к нам, но мы заметили, что их положительные впечатления редко находили отражение в онлайн-отзывах. Это снижало нашу видимость в интернете и затрудняло привлечение новых посетителей.
Почему мы решили изменить подход?
Как мы начали использовать Reviews.InteractionFQM ?
После знакомства с веб-сервисом мы быстро интегрировали его в наш бар. Вот что мы сделали:
-
Флаерs c QR-кодом на столах и у барной стойки. Мы разместили таблички с текстом: «Вам понравилось у нас? Сканируйте QR-код и оставьте отзыв!»
-
Сообщения через мессенджеры. Гостям, заказывавшим коктейли навынос, мы отправляли ссылку на форму отзывов через WhatsApp и Telegram (с их согласия).
-
Бонусы за отзывы. Мы предложили небольшой подарок за оставленный отзыв: скидку на следующий заказ или бесплатный фирменный коктейль.
-
Социальные сети. В Instagram и Facebook мы публиковали отзывы гостей и добавляли ссылки на форму для новых отзывов.
-
Рекламные материалы в баре. На кассе и у входа мы разместили флаеры с QR-кодами, которые направляли гостей на форму для отзывов.
-
Регулярные опросы гостей. Мы проводим опросы, чтобы узнать, что беспокоит наших гостей, и вносим изменения. Это помогает нам удерживать постоянных клиентов и привлекать новых.
Какие результаты мы увидели за первые месяцы,
Результаты были потрясающими уже через пару месяцев:
-
Рейтинг в Google Maps вырос с 4,0 до 4,6.
-
Мы получили 25 новых отзывов, из которых 95% были положительными.
-
Посещаемость бара увеличилась на 20%.
Как мы адаптировали сервис благодаря отзывам?
Отзывы стали для нас ценным источником обратной связи. Вот какие изменения мы внедрили:
-
Сезонные коктейли. Гости просили новинок, и мы добавили авторские коктейли для разных сезонов, например, ягодный мохито летом и горячий пунш зимой.
-
Музыкальное сопровождение. На основе отзывов мы пересмотрели плейлист, добавив более разнообразные композиции.
-
Скорость обслуживания. Мы оптимизировали процессы на баре, чтобы гости получали свои напитки быстрее.
-
Зоны для фото. По просьбам гостей мы создали фотозону с фирменным логотипом бара, которая стала популярной в соцсетях.
Как мы использовали метрики от Reviews.InteractionFQM ?
1. CSAT (Customer Satisfaction Score): Мы узнали, что уровень удовлетворенности гостей напитками составлял 82%. Благодаря этому мы добавили новые сезонные коктейли, улучшили подачу и увеличили показатель до 94%.
Пример: Гости отмечали, что подача напитков занимает слишком много времени. После оптимизации работы барменов скорость увеличилась, а удовлетворенность клиентов возросла.
2. NPS (Net Promoter Score): Лояльность гостей выросла с 65% до 78% благодаря внедрению системы бонусов за рекомендации и улучшению общения персонала с посетителями.
- Пример: Мы ввели программу «Приведи друга» — каждый гость, порекомендовавший наш бар, получал скидку на следующий заказ. Это стимулировало гостей рекомендовать нас своим знакомым.
3. CES (Customer Effort Score): Метрика показала, что 50% гостей находят сложным процесс оставления отзывов через форму. После добавления QR-кодов на столы и в меню этот показатель улучшился до 85%.
- Пример: Гости говорили, что найти ссылку на форму для отзывов сложно. После размещения QR-кодов в более заметных местах отзывы стали поступать быстрее.
4. PMF (Product Market Fit): Анализ показал, что наши коктейли соответствуют ожиданиям гостей на 80%. Благодаря новым рецептам и улучшению обслуживания этот показатель увеличился до 90%.
- Пример: Гости оставляли пожелания о добавлении безалкогольных коктейлей. Мы расширили меню, что привлекло новых клиентов, предпочитающих безалкогольные напитки.
5. Employee CSAT: Отзывы показали, что гости высоко оценивают дружелюбие барменов (88%). Мы организовали дополнительные тренинги, чтобы усилить навыки взаимодействия, что повысило показатель до 95%.
Как мы работаем с нашими отзывами?
Работа с положительными отзывами
-
Автоматическое перенаправление положительных отзывов Система предложила довольным клиентам публиковать отзывы на платформах Google, Trustpilot, Facebook и других, каждый раз когда они положительно отзываются о нас в нашей форме сбора обратной связи, что увеличило нашу видимость онлайн.
-
Публикации в соцсетях. Мы регулярно делились положительными отзывами, что привлекало новых гостей.
-
Мотивация персонала. Бармены, упомянутые в положительных отзывах, получали бонусы, что повышало их энтузиазм.
Работа с нейтральными отзывами
-
Уточнение деталей. Мы связывались с гостями, чтобы понять, как улучшить их впечатления.
-
Внедрение изменений. Например, добавили новые закуски на основании пожеланий.
Работа с негативными отзывами
-
Оперативное реагирование. Мы быстро связывались с недовольными гостями, чтобы решить проблемы.
-
Компенсации. Например, предлагали скидку на следующее посещение или бесплатный напиток.
-
Анализ причин. Негативные отзывы помогли выявить и устранить слабые места.
-
Негативные отзывы остаютса конфиденциальными. Один из гостей пожаловался на долгую подачу напитков. Мы связались с ним, предложили извинения и бесплатный коктейль. Клиент оценил нашу заботу и оставил положительный отзыв.
Что изменилось через несколько месяцев?
Через несколько месяцев результаты были впечатляющими:
-
Количество гостей увеличилось на 30%. Многих привлёк наш высокий рейтинг.
-
Мы получили более 70 новых отзывов, 90% из которых были положительными.
-
Возврат постоянных гостей вырос на 25%. Они оценили, что мы учитываем их мнение.
Почему Reviews.InteractionFQM идеально подходит для баров?
Мы рекомендуем этот сервис за его многочисленные преимущества:
-
Простота использования. Настройка занимает минимальное время, а система работает автоматически.
-
Быстрые результаты. Положительные изменения стали заметны уже через неделю.
-
Конфиденциальность данных. Отзывы обрабатываются в соответствии с GDPR.
-
Аналитика. Big Data и искусственный интеллект помогают выявлять ключевые точки роста и оптимизировать бизнес.
Начните использовать Reviews.InteractionFQM сегодня!
Попробуйте веб-сервис бесплатно в течение 14 дней и убедитесь, как легко можно улучшить репутацию, привлечь новых гостей и увеличить прибыль.
