Привет! Меня зовут Анна, я владелица салона красоты в Харькове. Наши мастера — настоящие профессионалы, которые стремятся дарить клиентам красоту, комфорт и удовольствие. Однако мы столкнулись с одной проблемой: новые клиенты часто выбирали другие салоны из-за недостаточного количества отзывов о нашем сервисе в Google и на других платформах.
Мы поняли, что положительные отзывы формируют доверие потенциальных клиентов, а их отсутствие мешает нашему росту. В поиске решения мы наткнулись на
Как мы внедрили Reviews.InteractionFQM в наш салон красоты?
-
QR-коды на ресепшене и визитках. Мы разместили флаеры с QR-кодом на ресепшене, зеркалах и визитках. Клиенты могут отсканировать код сразу после процедуры и оставить отзыв, что делает процесс удобным и быстрым.
-
Ссылки через мессенджеры. Администраторы отправляли персонализированные ссылки на форму отзывов через SMS, WhatsApp, Viber или Telegram. Это позволяет клиентам оценивать сервис в удобное для них время.
-
Интеграция с социальными сетями. Мы используем Instagram и Facebook для привлечения клиентов к оставлению отзывов. Это повышает взаимодействие на популярных платформах.
-
Интернет-реклама. Запустили рекламные кампании через Google Ads и Facebook Ads, чтобы привлечь новых клиентов и мотивировать их оставлять отзывы.
-
Регулярные опросы клиентов. Мы проводим регулярные опросы, чтобы понять, что беспокоит наших клиентов, и решаем их проблемы. Это помогает удерживать их и предотвращать уход к конкурентам.
Результаты внедрения Reviews.InteractionFQM
Что мы заметили за первые месяцы работы?
-
Рейтинг в Google Maps вырос с 4,0 до 4,4 звезд.
-
Мы получили более 30 новых отзывов.
-
Поток новых клиентов увеличился на 20%.
Что нам понравилось больше всего:
-
Конфиденциальность негативных и нейтральных отзывов. Все негативные отзывы мы видели до их публикации, что позволило оперативно реагировать. Например, одна клиентка осталась недовольна окрашиванием. Мы связались с ней, предложили бесплатную коррекцию и скидку на следующую процедуру. В итоге она оставила положительный отзыв и стала нашей постоянной клиенткой.
-
Автоматическое перенаправление положительных отзывов. Если клиент оставлял положительную оценку, система предлагала опубликовать её на Google, Facebook или Tripadvisor.
Как мы улучшили сервис благодаря отзывам?
-
Оптимизация записи на услуги. Мы улучшили онлайн-запись, добавили удобное расписание и автоматические напоминания.
-
Улучшение коммуникации. Мастера теперь обязательно консультируют клиентов перед процедурой, объясняя все нюансы.
-
Программа лояльности. Мы внедрили бонусы для тех, кто оставляет отзывы: скидки, бесплатные услуги или подарочные сертификаты.
Как мы использовали метрики для улучшения сервиса?
1. CSAT (Customer Satisfaction Score)
-
Показатель до внедрения: 80%.
-
Что мы изменили: В отзывах клиенты упоминали, что им не хватает консультаций перед процедурами. Теперь наши мастера проводят детальные консультации, объясняя все нюансы.
-
Результат: Удовлетворенность клиентов выросла до 95%.
2. NPS (Net Promoter Score)
-
Изначальный показатель лояльности: 70%.
-
Что мы сделали: Ввели программу лояльности, где за рекомендации клиенты получают бонусы на следующие визиты.
-
Результат: Показатель NPS увеличился до 85%.
3. CES (Customer Effort Score)
-
Изначальный показатель удобства: 75%.
-
Что мы изменили: Упростили процесс онлайн-записи и добавили напоминания о визитах через мессенджеры.
-
Результат: CES вырос до 90%.
4. PMF (Product Market Fit)
-
Показатель соответствия ожиданиям: 78%.
-
Что мы сделали: Мы добавили популярные процедуры, такие как ламинирование ресниц и веганский маникюр, на основе пожеланий клиентов.
-
Результат: Показатель PMF увеличился до 88%.
5. Employee CSAT
-
Оценка взаимодействия с персоналом: 85%.
-
Что мы сделали: Провели тренинги по улучшению коммуникации и обслуживания клиентов.
-
Результат: Employee CSAT вырос до 95%.
Как мы работаем с разными типами отзывов?
Положительные отзывы:
-
Перенаправляем на платформы. Довольные клиенты автоматически получают предложение поделиться отзывом на Google, Facebook или Tripadvisor, в зависимости от наших настроек в нашей форме сбора обратной связи .
-
Публикуем в соцсетях. Мы регулярно делимся положительными отзывами на наших страницах.
-
Мотивируем персонал. Мастера, которых упоминают в положительных отзывах, получают бонусы.
Нейтральные отзывы:
-
Связываемся с клиентами, чтобы понять их опыт.
-
Вносим изменения для улучшения впечатлений.
Негативные отзывы:
-
Оперативно связываемся, предлагаем решение проблемы (скидка, повторная процедура).
-
Анализируем причины негатива и устраняем их.
Результаты за несколько месяцев
Через несколько месяцев мы достигли впечатляющих результатов:
-
Поток клиентов увеличился на 35%.
-
Мы получили более 60 новых отзывов, из которых 95% были положительными.
-
Возврат постоянных клиентов вырос на 30%.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?
-
Лёгкость в использовании. Всё просто и автоматизировано.
-
Быстрые результаты. Видимые улучшения уже через несколько дней.
-
Анализ с использованием ИИ. Big Data и искусственный интеллект помогают оптимизировать бизнес.
-
Конфиденциальность. Защита данных соответствует требованиям GDPR.
Попробуйте Reviews.InteractionFQM уже сегодня!
Увеличьте рейтинг, привлекайте новых клиентов и улучшайте сервис. Начните бесплатный 14-дневный тестовый период уже сейчас и убедитесь сами!
