Меня зовут Игорь, я владелец юридической компании в Киеве. Наши специалисты — высококвалифицированные юристы, которые всегда предоставляют своим клиентам лучшие услуги. Однако, несмотря на отличную работу, у нас возникала проблема: мы не имели достаточного количества отзывов в Google и Trustpilot, чтобы выделяться среди конкурентов.
Большинство клиентов выбирают юридические услуги на основе рекомендаций знакомых и отзывов в интернете. Ведь репутация и доверие имеют решающее значение. Понимая это, я решил, что нам нужно что-то менять. И вот в интернете я наткнулся на рекламу
Как мы внедрили Reviews.InteractionFQM в нашу работу
Кроме того, администратор отправлял ссылку на форму сбора отзывов через SMS и мессенджеры, такие как WhatsApp и Telegram, тем клиентам, которые согласились предоставить свои контактные данные. Важным шагом также стало использование социальных сетей: мы публиковали ссылку на форму сбора отзывов в постах и Stories на Instagram и Facebook, мотивируя клиентов оставить свои мнения. Такой комплексный подход позволил нам максимально увеличить количество полученных отзывов и обеспечить удобство выбора канала для клиентов.
Кроме того, я регулярно провожу опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, и оперативно решать эти проблемы. Это важно для того, чтобы наши клиенты продолжали сотрудничать с нами и не уходили к конкурентам.
Первые результаты: как мы улучшили свою репутацию
Спустя несколько месяцев мы начали получать больше отзывов. Благодаря
Что мне особенно понравилось:
- Конфиденциальность негативных и нейтральных отзывов. Это позволило нам быстро реагировать на любые жалобы. Например, один клиент отметил, что наша консультация оказалась слишком дорогой для него. Мы оперативно связались с ним, объяснили стоимость услуг и предложили скидку на следующую консультацию. Это не только помогло удержать клиента, но и улучшило его впечатление от работы с нами.
- Автоматическое перенаправление позитивных отзывов на Googlе, Facebook и другие платформы. Когда клиент оставлял положительный отзыв, система автоматически распознавала это и предлагала оставить отзыв на выбранной платформе, такой как Google, Trustpilot или Facebook. Это позволило нам значительно увеличить количество позитивных отзывов и повысить рейтинг, что помогло привлечь новых клиентов.
Преимущества Reviews.InteractionFQM для юридических компаний:
- Простота использования: достаточно разместить QR-коды на флаерах и ссылки для сбора отзывов, и система автоматически работает за вас.
- Защита данных клиентов: полное соответствие GDPR гарантирует безопасность всех данных.
- Быстрые результаты: улучшения и рост числа клиентов можно заметить уже через несколько недель.
Как Reviews.InteractionFQM помог улучшить нашу работу?
Анализируя отзывы, мы смогли понять, что именно нравится нашим клиентам и где нам нужно улучшиться. В этом процессе нам активно помогали метрики, такие как CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score), PMF (Product-Market Fit), CES (Customer Effort Score) и Employee CSAT. Каждая из этих метрик играла свою роль в повышении качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
CSAT мы использовали для оценки общей удовлетворенности клиента, например, после консультаций. Мы задавали клиентам простые вопросы, как «Насколько вы удовлетворены качеством нашей консультации?» с предложением оценить от 1 до 5. Это позволило нам оперативно выявить области, требующие улучшения.
NPS помогал измерить, насколько вероятно, что наши клиенты порекомендуют нас своим знакомым. Этот показатель был особенно полезен для отслеживания лояльности наших клиентов и понимания, насколько эффективна наша работа.
PMF мы использовали для оценки того, насколько наши услуги соответствуют потребностям рынка и насколько востребованы среди клиентов. Это позволило нам понять, какие именно юридические услуги пользуются наибольшим спросом, и как нам лучше адаптировать наше предложение.
CES использовали для измерения усилий, которые клиенты прилагают, чтобы получить консультацию или решить свою проблему. Мы стремились минимизировать эти усилия, чтобы сделать процесс сотрудничества максимально удобным для клиентов.
Employee CSAT — важная метрика для оценки удовлетворенности наших сотрудников. Мы понимаем, что счастье наших сотрудников напрямую связано с качеством обслуживания клиентов. С помощью этой метрики мы выявили проблемы внутри коллектива, что позволило повысить продуктивность и улучшить атмосферу в команде.
Изменения, которые мы внедрили на основе отзывов:
- Оптимизация времени консультаций. Мы получили несколько отзывов о том, что время на консультацию было слишком долгим. Мы проанализировали данные с помощью метрики CSAT и обнаружили, что 80% клиентов были довольны временем консультации, но нам нужно было улучшить скорость предоставления информации. В результате, мы оптимизировали процессы, что позволило улучшить этот показатель. Через несколько месяцев CSAT повысился до 90%.
- Улучшение обслуживания клиентов. Некоторые клиенты сообщали, что им не хватало ясности в объяснении юридических нюансов. Мы использовали метрику NPS, чтобы узнать, готовы ли клиенты рекомендовать нас другим. До улучшений наш NPS был 40, что говорило о том, что некоторые клиенты оставались нейтральными. После улучшений в обслуживании, наша метрика NPS выросла до 60, что показало рост лояльности и готовности клиентов рекомендовать нас.
Программа лояльности для постоянных клиентов
Для постоянных клиентов, которые оставляли нейтральные или негативные отзывы, мы предложили персонализированные бонусы:
- Для негативного отзыва: персонализированное извинение и скидка на следующую консультацию (например, 10% скидки).
- Для нейтрального отзыва: небольшая благодарность, например, бесплатная консультация по дополнительному юридическому вопросу или скидка на следующий визит.
Эта практика помогла нам оперативно решать проблемы и поддерживать доверие клиентов.
Как Reviews.InteractionFQM принес нам значительные преимущества?
- Улучшение репутации на популярных платформах помогло привлечь новых клиентов в нашу юридическую компанию.
- Анализ отзывов с помощью метрик CSAT, NPS, PMF, CES и Employee CSAT позволил выявить слабые места, что дало возможность активно работать над их устранением.
Что изменилось за несколько месяцев?
- Количество новых клиентов увеличилось на 30%.
- Потенциальные клиенты начали выбирать нашу компанию, видя высокие рейтинги и положительные отзывы на Google.
- Возврат постоянных клиентов увеличился на 25%, поскольку они видят, что мы ценим их мнение и постоянно улучшаем наш сервис.
- Мы получили более 20 новых отзывов на Google, большинство из которых были положительными.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM для юридических компаний?
Этот сервис стал незаменимым инструментом для управления нашей репутацией и привлечения новых клиентов.
- Простота использования: достаточно разместить QR-коды и ссылки для сбора отзывов, и система работает за вас.
- Защита данных клиентов: полное соответствие GDPR гарантирует безопасность данных.
- Быстрые результаты: улучшения и увеличение числа клиентов заметны уже через несколько недель.
Если вы хотите улучшить репутацию вашей юридической компании, привлечь новых клиентов и увеличить количество положительных отзывов, я рекомендую попробовать
Попробуйте бесплатно в течение 14 дней и увидите, как быстро ваш бизнес начнёт развиваться!
