Привет! Меня зовут Александр, я владелец компании по прокату автомобилей. Наша цель — обеспечить клиентов комфортными и безопасными автомобилями для любых поездок. Несмотря на хорошую репутацию и качественный автопарк, мы столкнулись с проблемой: недостаточное количество отзывов мешало выделиться среди конкурентов и привлекать новых клиентов.
Как мы начали работать с Reviews.InteractionFQM ?
-
QR-коды на стойке и в автомобилях: Мы разместили флаеры с QR-кодами на стойке и в каждом автомобиле, чтобы клиенты могли быстро оставить отзыв сразу после завершения аренды.
-
Электронные письма: После возврата автомобиля клиентам автоматически отправляется письмо с просьбой оставить отзыв.
-
Социальные сети: Мы добавили ссылки на форму для отзывов в публикации на Instagram, Facebook и LinkedIn. Это дало нам больше обратной связи от подписчиков.
-
Чат-бот на сайте: Завершив диалог с поддержкой, клиенты получают автоматическое сообщение с предложением оценить наш сервис.
-
SMS-уведомления: После завершения аренды клиенты получают SMS с напоминанием оставить отзыв.
-
Регулярные опросы клиентов: Мы проводим опросы, чтобы выяснить, что их беспокоит, и решаем выявленные проблемы. Это помогает нам удерживать клиентов и предотвращать их переход к конкурентам.
Эти методы помогли увеличить количество отзывов, повысить видимость в интернете и укрепить доверие к нашему бизнесу.
Первые результаты: как быстро изменился наш рейтинг?
Как Reviews.InteractionFQM помог улучшить нашу работу?
-
Оптимизация времени оформления аренды (CSAT). Клиенты часто жаловались на длительное оформление документов. Анализ CSAT показал, что задержки оформления были главной причиной недовольства. Мы оптимизировали процесс, автоматизировали часть процедур и сократили время оформления аренды на 25%. Это сразу повысило удовлетворённость клиентов.
-
Обновление автопарка (PMF) Анализ PMF помог нам понять, что клиенты хотят арендовать более современные автомобили с расширенными функциями. Мы добавили несколько новых моделей с улучшенными характеристиками. В результате количество повторных аренд выросло на 20%.
-
Улучшение качества поддержки (NPS). NPS показал, что скорость реакции на запросы клиентов оставляла желать лучшего. Мы внедрили дополнительные каналы связи, такие как чат-бот и автоответчики, что позволило сократить время обработки запросов на 30%.
-
Снижение усилий клиентов (CES). CES выявил, что процесс возврата автомобилей был слишком сложным. Мы упростили процедуру, добавив возможность безконтактного возврата, и внедрили электронную подпись для завершения аренды. Это уменьшило количество жалоб на 15%.
-
Мотивация сотрудников (Employee CSAT). Метрика Employee CSAT показала, что сотрудники службы поддержки перегружены в пиковые периоды. Мы перераспределили задачи и внедрили автоматизацию для стандартных запросов, что повысило удовлетворённость персонала и улучшило их взаимодействие с клиентами.
Взаимодействие с отзывами
Мы также внедрили эффективную систему работы с отзывами:
-
Положительные отзывы:
После того как клиент оставлял положительный отзыв, система автоматически направляла его на другие платформы — Google,Trustpilot, Facebook или Instagram. Это увеличило количество отзывов на популярных платформах и способствовало улучшению нашей онлайн-репутации. -
Нейтральные отзывы:
Связываемся с клиентами, чтобы уточнить детали. Например, один клиент упомянул неудобные сиденья в автомобиле. Мы учли это замечание при обновлении автопарка. -
Негативные отзывы:
Реагируем быстро, чтобы устранить проблему. Один клиент пожаловался на грязный салон автомобиля. Мы принесли извинения, предложили бесплатную мойку при следующей аренде и решили проблему в тот же день.
Что изменилось за несколько месяцев?
-
Увеличение новых клиентов на 30% благодаря улучшению рейтинга и положительным отзывам.
-
Повышение возврата постоянных клиентов на 25% за счёт улучшения сервиса и программ лояльности.
-
50 новых отзывов, из которых 90% — положительные.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM для компаний по прокату автомобилей?
-
Простота использования: QR-коды на флаерах и ссылки делают процесс сбора отзывов лёгким и удобным.
-
Быстрые результаты: Первые улучшения заметны уже через несколько дней.
-
Аналитика и метрики: Инструменты на основе Big Data и искусственного интеллекта позволяют глубже понять потребности клиентов.
-
Защита данных: Сервис соответствует стандартам GDPR, гарантируя безопасность информации клиентов.
Попробуйте бесплатно в течение 14 дней и убедитесь сами, как этот сервис помогает вашему бизнесу расти!
