Как государственные органы могут улучшить взаимодействие с гражданами с помощью Reviews.InteractionFQM

Меня зовут Марина, и я управляю общественной приемной одного из государственных органов. Каждый день мы работаем с большим количеством граждан, предоставляем консультации, обрабатываем документы и помогаем решать важные вопросы. Однако, несмотря на все наши усилия, не всегда удается достичь высокого уровня удовлетворенности среди граждан, и мы не всегда получаем полную картину их впечатлений. Именно поэтому мы решили внедрить

, чтобы лучше понимать потребности граждан и совершенствовать нашу работу.

Кроме того, мы начали проводить регулярные опросы граждан, чтобы выявлять их проблемы и оперативно их решать. Это позволило нам удерживать их доверие и предотвратить переход к другим органам или обращения по дублирующим вопросам.

Как мы внедрили Reviews.InteractionFQM в работу?

Специалисты

помогли нам быстро интегрировать систему сбора отзывов. Мы разместили флаеры с QR-кодами в зоне обслуживания и на информационных стендах, чтобы граждане могли легко оставить оценку после визита. Кроме того, после завершения приема граждан наши сотрудники начали отправлять SMS или сообщения через мессенджеры тем, кто согласился пройти опрос.

Мы также добавили ссылку на форму сбора отзывов в регулярные электронные письма и сообщения, которые отправляются гражданам. Это позволило стимулировать больше людей оставлять свои оценки даже после завершения визита в приемную. Кроме того, мы публиковали ссылку на форму сбора отзывов на наших официальных страницах в Facebook и других социальных сетях, что значительно увеличило охват и позволило большему числу граждан поделиться своими впечатлениями.

Форма сбора отзывов была также интегрирована на нашем официальном сайте, что дало возможность гражданам оставлять оценки в удобное для них время, без необходимости физически посещать приемную. Позитивные отзывы автоматически перенаправляются на официальные страницы органа в Google и Facebook, что повышает нашу онлайн-видимость и доверие.

Какие результаты мы получили?

• Больше позитивных отзывов: Граждане стали чаще отмечать вежливость сотрудников и эффективность обслуживания.

• Работа с негативными отзывами: Мы получили несколько критических замечаний, которые помогли выявить слабые места в работе. Например, кто-то жаловался на длинные очереди. Мы оперативно оптимизировали график работы и увеличили количество специалистов в пиковые часы.

• Нейтральные отзывы: Благодаря таким комментариям мы поняли, что необходимо улучшить доступность информации и обновить информационные стенды, упростить формы для заполнения заявлений и добавить возможность электронных консультаций.

Как мы работаем с различными отзывами?

• Позитивные отзывы: Мы благодарим граждан за их оценки и публикуем их комментарии (с их согласия) на наших официальных страницах. Это помогает повысить доверие к нашему учреждению и мотивирует других граждан делиться своими впечатлениями.

• Негативные отзывы: Критика — это возможность стать лучше. Каждый негативный отзыв мы тщательно разбираем и стараемся решить проблему как можно быстрее. Например, если гражданин жалуется на невнимательность сотрудника, мы проводим дополнительное обучение для персонала.

• Нейтральные отзывы: Эти комментарии дают нам ценные подсказки о том, что еще можно улучшить. Иногда даже небольшие изменения, такие как обновление информационных стендов или улучшение коммуникации с гражданами, могут значительно повысить общее удовлетворение.

Как Reviews.InteractionFQM помогло улучшить нашу работу?

Анализируя полученные отзывы, мы смогли внедрить несколько важных изменений:

• Сокращение очередей: Благодаря оптимизации внутренних процессов граждане теперь тратят меньше времени на обслуживание, что значительно улучшило их опыт.

• Улучшение коммуникации: Мы сделали коммуникацию более понятной и доступной. Например, граждане теперь получают SMS-уведомления о статусе своих заявлений, что позволяет им быть в курсе всех этапов процесса.

• Повышение квалификации персонала: По результатам конкретных замечаний мы провели дополнительные тренинги для сотрудников, что способствовало повышению их профессионализма.

Что мы получили через полгода?

Благодаря внедрению

мы достигли значительных результатов:

• Уровень удовлетворенности граждан вырос на 30%: Граждане стали более довольны обслуживанием, и мы начали получать больше позитивных отзывов.

• Привлечение новых граждан: Позитивные отзывы стали основой для привлечения новых граждан. Люди стали больше доверять нам и рекомендуют наши услуги другим.

• Снижение негативных отзывов: Благодаря оперативному решению проблем мы снизили количество негативных отзывов и смогли предотвратить повторение тех же ошибок.

Почему

— это правильный выбор для государственных органов?

помог нам не только улучшить репутацию, но и повысить эффективность работы нашей приемной. Это удобный и инновационный инструмент, который позволяет не только собирать отзывы, но и использовать их для дальнейшего совершенствования.

Кроме того,

предоставил нам доступ к мощному аналитическому блоку, использующему Big Data и искусственный интеллект для анализа отзывов. Благодаря этому мы можем измерять и анализировать такие важные метрики, как CSAT (удовлетворенность клиентов), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) и даже Employee CSAT — уровень удовлетворенности наших сотрудников. 

Примеры использования этих метрик:

1. CSAT (Customer Satisfaction)
   Удовлетворенность граждан выросла на 30%. Анализ показал, что основные причины недовольства связаны с очередями и недостаточной информацией. Мы оптимизировали эти аспекты, что привело к заметному росту удовлетворенности.

2. CES (Customer Effort Score)
   Граждане жаловались на сложность взаимодействия с документами. Используя CES, мы оценили, насколько много усилий требовалось гражданам для получения услуги, и сократили их, добавив более понятные инструкции и возможность электронных консультаций.

3. NPS (Net Promoter Score)
   Опросы показали, что 70% граждан готовы рекомендовать наш орган другим. Мы усилили эту тенденцию, внедрив дополнительные меры по улучшению обслуживания и ускорению обработки заявлений.

4. Employee CSAT
   Оценка удовлетворенности сотрудников показала, что они нуждаются в дополнительной поддержке и обучении. Мы организовали тренинги для повышения профессионализма, что положительно отразилось на качестве обслуживания.

Это позволяет нам не только реагировать на текущие отзывы, но и на основе данных предсказывать возможные проблемы и улучшать наши внутренние процессы еще до того, как они станут заметны для граждан.

Попробуйте

бесплатно в течение 14 дней и убедитесь, как этот инструмент поможет вам сделать работу вашего государственного органа более эффективной и предоставлять гражданам еще лучший сервис!