Как мы улучшили репутацию стоматологической клиники с помощью Reviews.InteractionFQM

Привет! Меня зовут Анна, я администратор стоматологической клиники в Харькове. В нашей клинике работают высококвалифицированные стоматологи, которые всегда стремятся обеспечить наилучший уровень обслуживания. Однако мы столкнулись с проблемой: многие наши пациенты были довольны услугами, но не оставляли отзывы онлайн. Это затрудняло привлечение новых клиентов и улучшение нашей репутации в интернете.

 

---

 

Как мы интегрировали Reviews.InteractionFQM в работу клиники?

1. Размещение флаеров с QR-кодами:Мы разместили флаеры на ресепшене, в стоматологических кабинетах и в зоне ожидания. После приема пациент мог легко оценить нашу работу, просто отсканировав QR-код своим мобильным телефоном.

2. Автоматические сообщения: После визита пациенты получали SMS или сообщения в мессенджерах с ссылкой на форму для отзывов. Мы отправляли эти сообщения только тем пациентам, которые дали согласие на предоставление своих контактных данных при регистрации.

3. Сбор отзывов через социальные сети: Мы добавили возможность оставлять отзывы через наши официальные страницы в Facebook и Instagram. В наших постах и историях мы периодически размещали призывы к действию: «Поделитесь своим впечатлением о нашем сервисе!» с прямой ссылкой на форму для оценки.

4. Интеграция отзывов в email-рассылки: Мы включили ссылку на форму сбора отзывов в ежемесячные email-рассылки для наших пациентов. В письмах был призыв: «Мы стремимся стать лучше благодаря вам. Поделитесь своим опытом!».

5. Регулярные опросы клиентов: Мы начали систематически проводить опросы, чтобы понять, что беспокоит наших пациентов, и оперативно решать их проблемы. Это помогает нам улучшать сервис и предотвращать уход пациентов к конкурентам.

 

---

 

Чего мы добились с помощью отзывов?

• Положительные отзывы стали нашей визитной карточкой:
  Пациенты начали активно отмечать такие преимущества, как вежливость персонала, современное оборудование и комфортную атмосферу клиники. Это помогло нам улучшить онлайн-репутацию. Особенно полезной оказалась функция автоматического перенаправления положительных отзывов на наши страницы в Google,Trustpilot  и Facebook, при каждом положительном отзыве пациента,  что повысило нашу видимость в интернете.

• Негативные отзывы стали стимулом для изменений:
  Один из пациентов заметил, что ему пришлось долго ждать приема. Мы оперативно изменили подход к планированию записей, и такие жалобы больше не повторялись. Благодаря негативным отзывам мы смогли быстро реагировать и улучшать наш сервис.

• Нейтральные отзывы дали новые идеи для совершенствования:
  Некоторые пациенты советовали улучшить навигацию в клинике. Мы прислушались к этим советам, добавили новые указатели и информационные таблички, что улучшило ориентацию внутри клиники.

 

---

 

Как мы используем метрики для улучшения работы клиники?

1. CSAT (Customer Satisfaction). Оценка удовлетворенности пациентов помогла нам выявить основные аспекты, влияющие на общее впечатление. Например, благодаря CSAT мы определили, что пациенты особенно ценят вежливость персонала и чистоту помещений, и сделали это нашей основной сильной стороной.

2. CES (Customer Effort Score). CES показал, что пациенты сталкивались с неудобствами при записи на прием. Мы внедрили более удобную систему онлайн-записи, что уменьшило усилия пациентов и повысило их комфорт.

3. NPS (Net Promoter Score). Эта метрика показала, что 80% наших пациентов готовы рекомендовать клинику своим знакомым. Мы усилили эту тенденцию, предлагая программы лояльности для тех, кто приводит новых пациентов.

4. Employee CSAT. Мы измеряли удовлетворенность наших сотрудников, что позволило понять, что команде не хватает регулярного обучения. Мы организовали тренинги по общению с пациентами, что улучшило качество обслуживания и подняло настроение сотрудников.

 

---

 

Как отзывы помогли усовершенствовать работу клиники?

1. Оптимизация графика записей:. Обратная связь помогла нам лучше организовать приемы, чтобы пациенты не ждали лишнее время. Мы четко распределили время между приемами, что повысило эффективность работы клиники.

2. Улучшение сервиса:. На основе отзывов мы сделали акцент на улучшение коммуникации. Теперь каждый пациент получает четкое объяснение о процедурах и стоимости услуг, что помогло снять вопросы и улучшить общее впечатление от визита.

3. Комфорт для пациентов:. Мы обновили зону ожидания, добавив журналы, напитки и Wi-Fi для удобства пациентов. Благодаря отзывам стало понятно, что такие мелочи имеют большое значение для создания комфортной атмосферы.

 

---

 

Что изменилось за несколько месяцев?

• Количество положительных отзывов удвоилось: Пациенты стали активнее делиться своими впечатлениями о нашем сервисе, и мы начали получать больше положительных оценок.

• Рейтинг клиники на Google Maps вырос с 4.2 до 4.8: Благодаря большему числу положительных отзывов и улучшению качества сервиса наш рейтинг в Google значительно вырос.

• Аналитика помогла выявить важные тренды: Мы смогли отследить, что пациенты часто жалуются на время ожидания, поэтому скорректировали расписание приема, что позволило сократить время ожидания и повысить удовлетворенность.

• Возврат постоянных клиентов увеличился на 20%: Пациенты заметили, что мы учитываем их предложения и постоянно совершенствуем сервис, что способствовало повышению лояльности и увеличению числа повторных визитов.

 

---

 

Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM стоматологическим клиникам?

— это удобный инструмент для сбора отзывов, мониторинга репутации и совершенствования качества услуг. Он позволяет собирать честные отзывы, оперативно реагировать на них и быстро внедрять необходимые изменения. Это настоящая находка для стоматологических клиник, которые стремятся улучшить свои услуги и привлечь новых пациентов.

Попробуйте

бесплатно в течение 14 дней и убедитесь, как этот инструмент может изменить вашу стоматологическую клинику к лучшему!