Меня зовут Пётр, я управляю небольшим туристическим агентством в городе Чернигов. Мы помогаем нашим клиентам выбирать лучшие направления для отдыха, организовываем туры "под ключ" и всегда стараемся превзойти их ожидания. Однако, как и многие другие агентства, мы столкнулись с проблемой нехватки отзывов.
Как мы внедрили систему сбора отзывов?
Мы упростили процесс для наших клиентов и интегрировали все возможности, которые предоставляет
-
SMS и мессенджеры: После завершения тура мы отправляем клиентам сообщение с благодарностью и ссылкой на форму для оставления отзыва. Это позволяет быстро поделиться впечатлениями без лишних усилий.
-
QR-коды: Мы разместили специальные флаеры с QR-кодами в нашем офисе, чтобы клиенты могли быстро сканировать код и перейти на форму сбора отзывов.
-
Социальные сети: Мы активно публикуем ссылки на форму сбора отзывов в наших аккаунтах в Facebook, Instagram и Telegram, что помогает охватить большую аудиторию.
-
Регулярные опросы клиентов: Мы систематически проводим опросы, чтобы узнать, что беспокоит наших клиентов, и оперативно устранять их проблемы. Это помогает не только улучшить сервис, но и предотвращать уход клиентов к конкурентам.
-
Система бонусов: Для поощрения клиентов, которые оставляют отзывы, мы внедрили программу лояльности:
-
5% скидки на следующую поездку за положительный отзыв.
-
Бесплатный сувенир или дополнительную консультацию за нейтральный отзыв.
-
Для негативных отзывов мы предлагаем персонализированные предложения (например, скидка на следующие услуги или специальные бонусы) для решения проблем и сохранения клиента.
-
Как Reviews.InteractionFQM помог улучшить наш сервис?
-
Положительные отзывы:
благодаря автоматическому перенаправлению на Google , Facebook или другую платформу мы значительно повысили нашу видимость в интернете. Каждый положительный отзыв автоматически улучшает рейтинг, что позволяет нам выгодно выделяться среди конкурентов. Веб-сервис Reviews.InteractionFQM автоматически предлагал клиентам оставлять отзывы на выбранных платформах, таких как Google Reviews, TripAdvisor, Facebook, Instagram. -
Нейтральные отзывы: Они стали источником ценной информации. Например, клиенты просили больше информации о местных экскурсиях. Мы учли это пожелание и теперь предоставляем подробные гиды для каждого тура.
-
Негативные отзывы: Эти отзывы стали стимулом для быстрого реагирования и улучшений. Один клиент жаловался на задержку трансфера. Мы предложили компенсацию в виде бесплатной консультации и скидки на следующую поездку, что помогло сохранить его доверие.
Как Reviews.InteractionFQM улучшил нашу аналитику?
Одно из главных преимуществ — мощный аналитический инструмент, использующий Big Data и искусственный интеллект для анализа отзывов. Это позволило нам:
Как Reviews.InteractionFQM улучшил нашу аналитику?
Одно из главных преимуществ — мощный аналитический инструмент, использующий Big Data и искусственный интеллект для анализа отзывов. Это позволило нам:
-
Измерять уровень удовлетворённости клиентов (CSAT): Мы заметили, что общий уровень удовлетворённости клиентов с турами составлял 86%. После добавления подробных инструкций по маршрутам и дополнительных услуг (например, трансферов) показатель вырос до 92%.
-
Оценивать лояльность клиентов с помощью NPS: Используя эту метрику, мы определили, что 70% клиентов готовы рекомендовать нас друзьям. Мы запустили реферальную программу, благодаря которой количество новых клиентов увеличилось на 12% за три месяца.
-
Адаптировать услуги к потребностям клиентов благодаря PMF: На основе отзывов мы узнали, что многим клиентам важны детализированные описания туров. Мы добавили в наши предложения индивидуальные экскурсионные программы, что повысило конверсию продаж туров на 18%.
-
Анализировать усилия клиентов (CES): Клиенты жаловались на сложность процесса оформления документов. Мы упростили процесс, введя онлайн-формы для бронирования и автоматическое подтверждение заказов. Это сократило число жалоб на 25%.
-
Оценивать удовлетворённость сотрудников (Employee CSAT): Наши сотрудники отметили, что положительные отзывы мотивируют их работать лучше. После запуска программы поощрения за качественное обслуживание, показатель Employee CSAT вырос с 78% до 85%.
Результаты, которые мы достигли
-
Рост количества клиентов на 16%. Положительные отзывы стали мощным инструментом для привлечения новых клиентов.
-
Улучшение сервиса. Мы учли пожелания клиентов и сделали путешествия ещё комфортнее.
-
Увеличение лояльности. Программа бонусов и персонализированные предложения помогли увеличить количество возвратов клиентов.
-
Более 30 новых отзывов. Наш рейтинг на Google вырос с 4,0 до 4,5.
Почему это работает?
Попробуйте
