Привет! Меня зовут Дмитрий, я владелец мастерской по ремонту велосипедов в Киеве. Мы предоставляем профессиональные услуги по ремонту и обслуживанию для всех любителей двухколесного транспорта. Несмотря на то, что многие наши клиенты остаются довольны, нам всегда не хватало одного — активных отзывов в Интернете, которые могли бы помочь выделиться среди множества конкурентов.
Каждый раз, проверяя рейтинг нашей мастерской в Google Maps, я замечал, как мастерские с высоким рейтингом и большим количеством отзывов привлекают внимание новых клиентов, даже если качество их услуг не всегда на высшем уровне. Именно тогда я понял, что пора активно работать над репутацией нашей компании.
Так мы и начали регулярно проводить опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, и оперативно решать их проблемы. Это помогает нам удерживать текущих клиентов и предотвращать их уход к конкурентам.
Как мы начали использовать Reviews.InteractionFQM ?
Однажды я наткнулся на информацию о сервисе
Мы зарегистрировались, и уже через несколько часов получили форму для сбора обратной связи и специальные флаеры с QR-кодом в электронном виде. Мы распечатали и разместили эти флаеры на рецепции и в рабочих зонах для удобства клиентов. Также мы начали отправлять нашим постоянным клиентам ссылки на отзывы через Viber и Telegram. Например, после того как клиент забирал свой отремонтированный велосипед, на указанный номер телефона ему отправлялась ссылка с просьбой оценить нашу работу.
Кроме того, мы активно продвигали сбор отзывов через социальные сети, делая процесс максимально доступным и удобным для наших клиентов.
Результаты, которые мы получили почти сразу
Уже через несколько недель мы начали видеть результаты. Клиенты активно пользовались QR-кодами, оставляли отзывы о качестве ремонта, уровне обслуживания и скорости выполнения работ. Больше всего мне понравилось следующее:
-
Отрицательные отзывы остаются конфиденциальными. Мы сразу получаем уведомления о таких отзывах и можем оперативно на них реагировать. Например, один клиент выразил недовольство сроками ремонта. Мы извинились и предложили ему скидку на следующий визит, что помогло сохранить его лояльность.
-
Положительные отзывы. Каждый раз, когда клиент оставляет положительную оценку в нашей форме, система автоматически перенаправляет его на Google Maps, Trustpilot или на наши соц сети для публикации отзыва. Это помогло нам поднять рейтинг в Google Maps с 3,8 до 4,1 всего за 5 месяцев. С каждым новым отзывом мы видим, как растет доверие к нашей компании.
Как мы используем аналитический блок с Big Data и искусственным интеллектом?
Одним из главных преимуществ
Мы отслеживаем и работаем с такими метриками, как:
-
CSAT (Customer Satisfaction): Анализ показал, что 90% клиентов удовлетворены качеством ремонта, но 10% упомянули о недостаточной информативности по этапам работы. Это подтолкнуло нас к внедрению автоматической системы уведомлений о статусе ремонта.
-
NPS (Net Promoter Score): Показатель лояльности клиентов составил 78%, что выявило высокий уровень доверия к нашей мастерской. Мы усилили акцент на рекомендациях, предложив клиентам бонусы за рекомендации.
-
PMF (Product Market Fit): Данные помогли понять, что наиболее популярной услугой является регулировка трансмиссии. Мы сделали эту услугу более доступной, предложив скидки на неё в течение летнего сезона, что увеличило заказы на 15%.
-
CES (Customer Effort Score): Мы выяснили, что клиентам неудобно записываться на ремонт через телефон. После внедрения онлайн-записи показатель удобства вырос, а жалобы на сложность записи исчезли.
-
Employee CSAT: Уровень удовлетворенности сотрудников повысился на 12% после внедрения премий за положительные отзывы клиентов. Это позитивно отразилось на качестве обслуживания.
Аналитический блок помог нам выявить проблемные зоны, улучшить клиентский опыт и оптимизировать процессы внутри мастерской.
Что изменилось через несколько месяцев?
-
Увеличение числа новых клиентов на 10%. Люди, видя положительные отзывы в Google, стали чаще выбирать нас для ремонта своих велосипедов.
-
Увеличение возврата постоянных клиентов на 20%. Наши постоянные клиенты заметили, что мы постоянно работаем над улучшением сервиса, и это стимулирует их возвращаться к нам.
-
Повышение рейтинга в Google. Наш рейтинг вырос с 4,0 до 4,7 звезды всего за несколько месяцев. Отзывы стали важным фактором для нашего бизнеса, что подтвердило правильность выбранного пути.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?
-
Автоматизация процесса. Все процессы, связанные с отзывами, проходят автоматически, что значительно экономит время и силы.
-
Быстрый результат. Улучшения стали заметны уже через несколько недель использования.
-
Простота в использовании. Система интуитивно понятна и не требует специальных знаний.
-
Защита данных. Мы уверены, что данные наших клиентов надежно защищены в соответствии со стандартами GDPR.
Вывод
Если вы хотите улучшить репутацию своей компании, привлечь новых клиентов и повысить лояльность постоянных — попробуйте Reviews.InteractionFQM. Это простой и эффективный способ улучшить ваш бизнес!
Попробуйте и убедитесь сами: репутация — это основа долгосрочного успеха!
