Привет! Меня зовут Евгений, я — руководитель одного из ведущих банков в Виннице. Наш банк уже давно работает на финансовом рынке и имеет стабильную клиентскую базу. Однако конкуренция в финансовом секторе с каждым годом становится всё жестче, и новые банки постоянно ищут способы привлечь внимание клиентов. Как и многие другие организации, мы осознали важность репутации в Интернете, ведь для многих клиентов именно отзывы в сети играют решающую роль при выборе банка.
Однажды я заметил, что большинство наших конкурентов имеют значительно лучшие отзывы на Google, хотя качество услуг в нашем банке ничуть не хуже. Учитывая, что потенциальные клиенты часто ищут информацию о банке в Интернете, мы поняли, что нам нужно активно работать над улучшением нашей онлайн-репутации.
Как мы начали использовать Reviews.InteractionFQM ?
Когда я узнал о сервисе
Мы зарегистрировались на платформе и уже через несколько часов получили доступ к специальной форме для сбора отзывов, а также флаеры с QR-кодом для удобного доступа клиентов. Эти флаеры с QR-кодом мы начали размещать в зале, на стендах, письмах и визитках, которые выдавались клиентам. Кроме того, после каждой транзакции клиенты получали сообщение через SMS или мессенджеры (Viber, Telegram) с просьбой оставить свою оценку качества обслуживания, чистоты в офисе и банкоматах, а также общего впечатления от посещения банка перейдя по ссылке на форму зблора отзывов..
Мы начали регулярно проводить опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, и оперативно решать их проблемы. Это помогло нам не только удерживать текущих клиентов, но и предотвратить их переход к конкурентам.
Результаты, которые мы увидели уже через несколько месяцев
Мы были приятно удивлены, когда уже через несколько недель после запуска процесса сбора отзывов начали получать первые оценки от клиентов. Они активно оставляли положительные отзывы о качестве обслуживания, удобстве работы с онлайн-банкингом и скорости обработки транзакций.
Вот что нас особенно впечатлило:
-
Негативные отзывы остаются конфиденциальными. Если клиент чем-то был недоволен, мы получали уведомление и могли оперативно решить проблему. Например, один клиент пожаловался на задержку в открытии нового счёта. Мы сразу связались с ним, извинились за неудобства и предложили бонусы для дальнейшего использования услуг банка. Это помогло восстановить доверие клиента.
-
Положительные отзывы автоматически перенаправляются на Google и другие платформы. Каждый раз, когда клиент оставлял положительный отзыв в нашей форме, система автоматически перенаправляла его на Google Maps, Trustpilot: или Facebook:, где отзыв становился доступным широкой аудитории. Это помогло нам значительно улучшить рейтинг на Google, подняв его с 4,2 до 4,5 за несколько месяцев. Каждый новый отзыв добавлял не только «звезды», но и доверие к нашему банку.
Как мы используем аналитический блок с Big Data и искусственным интеллектом?
Одной из главных причин нашего успеха стало использование аналитического модуля, предложенного
Мы активно работаем с такими метриками, как:
-
CSAT (Customer Satisfaction): Мы узнали, что 68% клиентов довольны качеством обслуживания, но 32% упоминали долгие очереди. В результате мы увеличили число сотрудников в офисах и оптимизировали графики работы.
-
NPS (Net Promoter Score): Лояльность клиентов составила 78%, что показало высокий уровень готовности рекомендовать наш банк. Для повышения этого показателя мы ввели дополнительные бонусы за рекомендации.
-
PMF (Product Market Fit): Мы заметили, что больше всего клиенты интересуются ипотечными кредитами. Мы усилили маркетинговую кампанию для продвижения этих продуктов, что привлекло больше новых клиентов.
-
CES (Customer Effort Score): Клиенты упоминали, что процесс оформления онлайн-заявок был не всегда удобен. После обновления интерфейса нашего приложения показатель удобства вырос на 13%.
-
Employee CSAT: Удовлетворённость сотрудников увеличилась на 10% после внедрения системы поощрений за качественное обслуживание, что напрямую повлияло на общий уровень клиентского сервиса.
Эти данные помогли нам быстро адаптироваться к потребностям клиентов и сделать обслуживание более удобным и комфортным.
Что изменилось через несколько месяцев?
-
Увеличение числа новых клиентов на 11%. Клиенты, которые видели наш высокий рейтинг и положительные отзывы на Google, начали чаще выбирать наш банк для открытия счетов и оформления кредитов.
-
Рост числа возвратов постоянных клиентов на 20%. Клиенты оценили наши усилия по улучшению сервиса и стали более лояльными.
-
Улучшение рейтинга на Google. За четыре месяца наш рейтинг вырос с 4,1 до 4,6, что значительно повысило доверие новых клиентов.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?
-
Автоматизация процесса. Сбор отзывов проходит автоматически, экономя время и ресурсы.
-
Быстрые результаты. Изменения стали заметны уже через несколько недель после внедрения.
-
Простота использования. Интерфейс сервиса интуитивно понятен даже для тех, кто не работал с подобными инструментами.
-
Защита данных. Мы уверены, что данные наших клиентов надёжно защищены в соответствии с GDPR.
Вывод
Если вы хотите улучшить репутацию вашего банка, привлечь новых клиентов и укрепить отношения с текущими, я рекомендую попробовать
Попробуйте сами и убедитесь: репутация — это ключ к успеху вашего банка!
