Как мы привлекли больше клиентов в нашу торговую сеть с помощью отзывов и Reviews.InteractionFQM

Привет! Меня зовут Екатерина, я директор по развитию одной из ведущих торговых сетей в Украине. Мы всегда стремились обеспечить качество, широкий ассортимент товаров и доступные цены. Однако, несмотря на значительную базу постоянных покупателей, мы заметили, что потенциальные клиенты всё чаще выбирают конкурентов, ориентируясь на их высокие рейтинги и отзывы в интернете.

---

 

Почему отзывы стали важны?

В современном мире клиенты оценивают качество обслуживания и ассортимент ещё до посещения магазина. Рейтинги на Google Maps и отзывы в социальных сетях играют ключевую роль в их выборе. В то же время наш рейтинг — 4,0 из 5 — оставлял желать лучшего. Причина проста: довольные покупатели редко оставляют отзывы, тогда как те, кто сталкивается с проблемами, делают это почти всегда.

Мы поняли, что без активной работы с клиентскими отзывами и регулярного анализа обратной связи мы не сможем конкурировать на равных. Именно поэтому мы начали проводить регулярные опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, какие вопросы или проблемы нужно решить, чтобы они продолжали сотрудничать с нами и не уходили к конкурентам.

 

---

 

Как мы начали работать с Reviews.InteractionFQM ?

О

мы узнали на одной из отраслевых конференций. Их сервис предложил простой, но эффективный подход к сбору и управлению отзывами. Больше всего нас заинтересовала возможность бесплатного 14-дневного тестирования, и мы решили попробовать.

После регистрации мы получили доступ к персонализированной форме обратной связи и флаерам с QR-кодом, которые разместили:

• у касс в магазинах;

• на информационных стендах;

• на упаковке собственных торговых марок;

• на карточках с призывом оставить отзыв.

Мы запустили рассылку через Viber и Telegram для участников программы лояльности. После каждой покупки они получали ссылку на форму с просьбой оценить обслуживание и товары.

Для стимулирования отзывов мы внедрили специальную программу лояльности:

• Покупатели, оставившие положительные отзывы, получали дополнительные бонусы на дисконтную карту.

• Клиенты, давшие конструктивную критику, получали подарочные сертификаты или скидки на следующую покупку.

• Участники, оставившие нейтральные отзывы, участвовали в еженедельных розыгрышах призов.

 

---

 

Как мы работали с разными типами отзывов?

• Положительные отзывы стали основой для повышения нашей репутации. Автоматическое перенаправление: система
  Reviews.InteractionFQM
  предлагала клиентам опубликовать положительный отзыв на популярных платформах, таких как Google Maps,Trustpilot или Facebook сразу после оставления клиентом положительного отзыва в нашей форме. Это помогло быстро улучшить наш рейтинг. Клиенты, оставлявшие положительные отзывы, получали бонусы на дисконтные карты, что мотивировало их делиться опытом ещё чаще. С их согласия отзывы также размещались и в  других социальных сетях и рассылках, что привлекало новых покупателей.
• Негативные и нейтральные отзывы помогли нам улучшить сервис. Мы связывались с клиентами, чтобы решить проблемы, предлагая компенсации, такие как скидки или подарочные сертификаты. На основе их предложений мы обновили указатели в магазинах, улучшили навигацию и добавили популярные товары, которых не хватало. Такой подход не только помог сохранить клиентов, но и укрепил их доверие к нашему бренду.

 

---

 

Результаты первых за первые месяцы

Эффект от использования

был мгновенным:

• Рейтинг на Google Maps вырос с 4,0 до 4,4 всего за пару месяцев.

• Мы получили более 10 новых положительных отзывов в первый же месяц.

• Количество новых посетителей увеличилось на 35%, большинство из которых нашли нас через Google. Приятным сюрпризом был и рост нашего рейтинга и в Trustpilot

 

---

 

Использование аналитического блока и метрик

предлагает аналитический модуль на основе Big Data и искусственного интеллекта. Это позволило нам глубже анализировать отзывы и понимать потребности клиентов. Вот ключевые метрики, с которыми мы работали:

• CSAT (Customer Satisfaction): Мы выяснили, что 85% клиентов довольны ассортиментом, но 15% упоминали нехватку сезонных товаров. Это позволило скорректировать заказы.

• NPS (Net Promoter Score): Индекс лояльности составил 78%, что показало, что большинство клиентов готовы рекомендовать нас. Мы усилили программу рекомендаций, что увеличило приток новых покупателей.

• PMF (Product Market Fit): Анализ показал, что продукты собственной торговой марки наиболее востребованы. Мы начали активнее продвигать их через рекламу.

• CES (Customer Effort Score): Клиенты указали на неудобную навигацию в магазинах. После внедрения новых указателей уровень удобства вырос на 20%.

Эти данные помогли нам улучшить обслуживание, оптимизировать ассортимент и создать комфортные условия для покупателей.

 

---

 

Что мы получили за первое полугодие?

Результаты внедрения

превзошли наши ожидания:

• Рост новых клиентов на 14%. Высокий рейтинг и положительные отзывы привлекли больше покупателей.

• Возврат постоянных клиентов увеличился на 9%. Покупатели оценили наше внимание к их мнению и активное реагирование на обратную связь.

• Рейтинг на Google вырос до 4,7. За пару месяцев мы смогли значительно улучшить репутацию нашей сети.

 

---

 

Почему мы рекомендуем Reviews.InteractionFQM ?

• Автоматизация. Сбор и обработка отзывов занимают минимум времени.

• Удобство. Платформа проста в использовании.

• Быстрые результаты. Влияние на бизнес стало заметно уже в первый месяц.

• Защита данных. Конфиденциальность информации полностью соблюдается.

 

---

 

Вывод

Если вы хотите сделать вашу торговую сеть лидером на рынке, как это сделали мы, попробуйте

. Репутация — это ключ к успеху вашего бизнеса!

Попробуйте сейчас и убедитесь в эффективности!