Как сеть гипермаркетов повысила свой рейтинг в Google и привлекла больше покупателей с помощью отзывов и системы лояльности, используя современный веб-сервис “Reviews.InteractionFQM"

Привет! Я Алексей, руководитель маркетингового отдела крупной сети гипермаркетов, работающей по всей Украине. Мы всегда стараемся предоставлять клиентам лучший выбор, удобство покупок и приятный сервис. Однако, как показала практика, даже лучшие усилия могут остаться незамеченными, если нет качественного онлайн-рейтинга и отзывов. Поэтому мы решили изменить подход к сбору обратной связи и обратились к платформе

, чтобы активнее работать с отзывами и повысить нашу онлайн репутацию.

Почему мы решили изменить подход к отзывам?

Наша сеть всегда имела стабильный поток клиентов, однако анализ рынка показал интересную тенденцию: многие люди выбирали конкурентов, ориентируясь на их высокие рейтинги на платформах, таких как Google Maps,Trustpilot и в соцсетях. Наш рейтинг оставался на уровне 4,1 из 5, и это не отражало реальное качество нашего сервиса, ведь довольные клиенты редко делились своим позитивным опытом, в то время как те, кто сталкивался с проблемами, делали это постоянно.

Чтобы удерживать существующих клиентов и привлекать новых, ми регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит и как мы можем решить их проблемы. Это позволяет нам оперативно реагировать на их потребности и обеспечивать высокий уровень сервиса, чтобы клиенты не уходили к конкурентам.

Как мы интегрировали Reviews.InteractionFQM в нашу работу?

• Флаеры с QR-кодами на кассах с приглашением оценить покупку.

• Информационные стенды в магазинах с призывом оставить отзыв и получить бонус за участие.

• Интеграция с программой лояльности, где клиенты могли оставить отзыв через мобильное приложение.

• Раздел "Ваше мнение важно" на нашем сайте для удобства сбора отзывов.

Кроме того, мы запустили кампании через SMS, Viber и Telegram, предлагая клиентам, которые пользуются нашими дисконтными картами, оценить качество обслуживания и товары.

Что мы предложили клиентам в системе лояльности?

Чтобы мотивировать покупателей оставлять отзывы, мы создали специальную программу лояльности:

• Клиенты, которые оставляли положительный отзыв, получали дополнительные бонусы на свою дисконтную карту.

• Те, кто давал конструктивную критику, получали подарочные сертификаты или скидку на следующую покупку.

• Нейтральные отзывы позволяли клиентам участвовать в розыгрыше еженедельных призов.

Результаты за первые месяцы

• Количество отзывов увеличилось на 30%, из которых более 60% были положительными.

• Рейтинг повысился с 4,1 до 4,6 за пару месяцев, что значительно увеличило доверие новых клиентов к нашей сети.

• Количество участников программы лояльности увеличилось на 10%, и покупатели активно использовали бонусы, возвращаясь за новыми покупками.

Как отзывы помогли улучшить наш сервис?

Благодаря отзывам мы смогли выявить несколько важных проблем, которые до этого оставались вне внимания:

• Оптимизация очередей на кассах. Многие клиенты отмечали, что в выходные часы очереди значительно длиннее. Мы увеличили количество кассиров в пиковые часы, что позволило значительно улучшить опыт покупок.

• Улучшение ассортимента. Покупатели просили добавить больше локальных продуктов. Мы заключили новые контракты с местными производителями, что позволило увеличить ассортимент и удовлетворить потребности наших клиентов.

• Удобство в магазине. Отзывы указали на необходимость более понятных указателей в торговых залах. Мы обновили оформление, что было положительно воспринято клиентами.

Что мы получили за полгода?

• Рост среднего чека на 11%. Покупатели стали чаще доверять нашей сети, что сказалось на их активности.

• Увеличение количества постоянных клиентов на 8%. Люди возвращаются, зная, что их мнение учитывается.

• Более 40 новых отзывов на Google Maps. Это позволило привлечь внимание новых покупателей и значительно улучшить наш онлайн-имидж.

Как мы использовали  аналитический блок с Big Data и искусственным интеллектом

Что стало особенно важным в нашем подходе — это аналитический блок, который интегрирован в

. Благодаря использованию Big Data и искусственного интеллекта, мы смогли не только автоматически собирать отзывы, но и проводить детальный анализ собранной информации. Это позволило нам лучше понимать потребности наших клиентов и быстро реагировать на любые изменения в их поведении или предпочтениях.

Система предоставила возможность эффективно измерять различные показатели, таких метрик:

• CSAT (Customer Satisfaction): анализ уровня удовлетворенности клиентов. Например, мы увидели, что 90% покупателей довольны ассортиментом, но 10% отметили проблемы с очередями. Мы сразу приняли меры.

• NPS (Net Promoter Score): оценка готовности клиентов рекомендовать нас. Мы узнали, что 78% клиентов рекомендуют нас друзьям, и запустили акцию для тех, кто приводит новых покупателей.

• PMF (Product Market Fit): понимание, какие товары лучше соответствуют спросу. Это помогло нам оптимизировать ассортимент.

• CES (Customer Effort Score): усилия клиентов на поиск товаров и взаимодействие с персоналом. Благодаря этим данным мы улучшили указатели и сократили очереди.

 

Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?

стал для нас незаменимым инструментом для управления репутацией и развития бизнеса. Вот почему я рекомендую этот сервис:

• Простота интеграции. Внедрение инструментов не потребовало значительных усилий и времени.

• Эффективность. Результаты стали заметны уже через несколько недель после использования.

• Гибкость. Возможность настройки формы обратной связи под наши специфические нужды.

• Защита данных. Вся информация клиентов обрабатывается в соответствии с стандартами GDPR, что гарантирует безопасность данных.

Если вы хотите повысить рейтинг вашей сети, привлечь больше клиентов и улучшить их опыт, попробуйте Reviews.InteractionFQM. Репутация и доверие клиентов — это основа успешного бизнеса.

Не ждите! Начните уже сегодня и убедитесь, как легко достичь результатов!