Как наша клиника использовала все виды отзывов для развития и построения доверия пациентов с помощью Reviews.InteractionFQM?

Привет! Меня зовут Анна, я руководитель многопрофильной клиники. Наша цель всегда заключалась в том, чтобы обеспечить пациентам высокий уровень медицинских услуг и комфорт. Но мы заметили, что для завоевания доверия и привлечения новых пациентов одного качественного обслуживания недостаточно. В мире, где люди часто выбирают клинику по отзывам в интернете, нам нужна была эффективная стратегия для сбора обратной связи.

Что мы сделали?

Подключив

, мы сразу получили набор простых и эффективных инструментов для работы с отзывами, что позволило значительно упростить и оптимизировать процесс сбора обратной связи от пациентов. Основной акцент был сделан на доступности и удобстве для всех категорий посетителей.

Регулярные опросы: как мы узнаём потребности клиентов

Регулярные опросы клиентов стали важной частью нашей работы. Мы проводим их после каждого визита и в ключевые моменты взаимодействия с пациентами. Цель таких опросов — узнать, что их беспокоит, какие аспекты обслуживания требуют улучшения, и предложить решения их проблем. Это позволяет не только предотвратить переход клиентов к конкурентам, но и укрепить их доверие.

Пример: Один из опросов показал, что пациенты испытывают неудобства при записи на повторный приём. Мы внедрили упрощённую онлайн-форму для записи, что сократило время ожидания и улучшило клиентский опыт.

Интеграция и подключение каналов сбора отзывов

Для этого мы разместили флаеры с QR-кодами и уникальными ссылками в ключевых точках клиники: на ресепшен, в зонах ожидания, на счетах за услуги и на информационных карточках. Пациенты могли быстро поделиться своими впечатлениями с помощью смартфона — достаточно было отсканировать QR-код или перейти по ссылке.
Кроме того, мы интегрировали ссылки для отзывов на официальный сайт клиники, а также в электронные письма и сообщения в социальных сетях, что обеспечило доступ к форме обратной связи в любое удобное время.

Чтобы повысить активность пациентов, после каждого визита они получали SMS с благодарностью за посещение и предложением оставить отзыв. Это способствовало оперативному сбору обратной связи, пока впечатления были ещё свежими. Дополнительно была настроена автоматическая рассылка электронных писем после приёма, что позволило охватить пациентов, которые не отреагировали на SMS. В сообщении содержалась благодарность и призыв поделиться своим опытом.

Для расширения каналов коммуникации ссылки для отзывов были размещены в наших профилях в Facebook, Instagram, а также в рассылках через популярные мессенджеры — Viber и Telegram, но только тем пациентам, которые предварительно дали на это согласие. Такой подход позволил привлечь большее количество пациентов, давая им возможность оставлять отзывы в привычной цифровой среде.

Работа с положительными отзывами

Сервис автоматически распознаёт положительные оценки и перенаправляет пациентов на платформы на выбор: Google Reviews, Trustpilot, Facebook, Instagram или даже специализированные медицинские сайты. Благодаря этому наши лучшие пациенты стали нашими адвокатами в сети.

Негативные отзывы — возможность улучшить сервис

Все негативные комментарии остаются конфиденциальными. Мы оперативно получаем о них уведомления, что позволяет быстро реагировать на проблемы. Например, пациент жаловался на задержку приёма. Мы извинились, объяснили ситуацию, предложили бесплатную диагностику — и этот человек остался с нами. Это позволило не только решить проблему, но и улучшить наши процессы и отношения с пациентами.

Нейтральные оценки

Пациенты, оставлявшие нейтральные комментарии, получали небольшие бонусы, например, бесплатную консультацию или скидку на следующий приём. Это стимулировало их вернуться к нам и помогло поддержать высокий уровень доверия к нашей клинике.

Программа лояльности: благодарность за отзывы

Мы внедрили систему лояльности для поощрения обратной связи:

• За отзыв пациент получал бонусы, которые можно было обменять на скидки или дополнительные услуги.

• Положительный отзыв на Google или Facebook: скидка 5% на следующий приём.

• Негативный отзыв: бесплатная консультация или дополнительные бонусы для решения проблемы.

• Нейтральная оценка: специальное предложение для поощрения повторного визита.

Что мы узнали благодаря отзывам?

Работа со всеми типами обратной связи помогла нам:

1. Оптимизировать запись и приём пациентов. Мы добавили больше времени для консультаций и внедрили электронную очередь.

2. Улучшить условия ожидания. Пациенты отмечали, что им не хватает комфорта. Теперь в залах есть вода, кофейные аппараты, журналы и Wi-Fi.

3. Повысить прозрачность сервиса. Мы создали подробные информационные листы обо всех услугах клиники, чтобы пациенты понимали, чего ожидать от визита.

Результаты за первые месяцы

• Увеличение количества новых пациентов на 20%.

• Наш рейтинг на Google поднялся с 4,0 до 4,7.

• Мы получили более 50 новых отзывов разных типов, которые помогли привлечь новых пациентов.

• Лояльность постоянных клиентов выросла на 15%.

Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?

Этот сервис дал нам понять, что каждый отзыв — это возможность для развития.

• Автоматизация процесса: Мы экономим время, доверяя системе обработку обратной связи.

• Гибкость: Возможность перенаправлять положительные отзывы на нужные платформы и быстро реагировать на негативные.

• Безопасность: Данные наших пациентов надёжно защищены.

• Прозрачность: Мы стали ближе к нашим клиентам и поняли их реальные потребности.

Как мы использывали инновационный аналитический блок для улучшения сервиса

Один из больших плюсов

— это аналитический блок с использованием Big Data и искусственного интеллекта, который позволяет нам глубже понимать оценки пациентов. С помощью этого инструмента мы можем отслеживать показатели удовлетворённости пациентов и выявлять слабые места в обслуживании. Также можно измерять показатели лояльности, такие как CSAT, NPS, CES, что помогает совершенствовать процессы и лучше отвечать на потребности клиентов.

Примеры использования метрик

1. CSAT (Customer Satisfaction Score): Мы измеряем удовлетворённость пациентов сразу после приёма.

• Проблема: Пациенты жаловались на длительное ожидание в зонах ожидания.

• Решение: Мы добавили удобные кресла, бесплатный Wi-Fi, воду и журналы.

• Результат: Уровень удовлетворённости вырос с 78% до 90%.

2. NPS (Net Promoter Score): Мы анализируем, готовы ли пациенты рекомендовать нашу клинику своим друзьям и близким.

• Проблема: Часть пациентов указывала на недостаточную прозрачность цен.

• Решение: Мы разместили актуальные прайс-листы на сайте и в зоне ожидания, а также начали заранее информировать пациентов о стоимости услуг.

• Результат: Показатель NPS вырос на 12%, и 85% пациентов стали готовы нас рекомендовать.

3. CES (Customer Effort Score): Эта метрика помогает нам понять, насколько легко пациентам взаимодействовать с нашей клиникой.

• Проблема: Пациенты сталкивались с трудностями при записи на повторный приём.

• Решение: Мы внедрили онлайн-платформу для записи, сократив время регистрации до 2 минут.

• Результат: CES улучшился на 18%, и жалобы на процесс записи практически исчезли.

4. PMF (Product Market Fit): Анализ PMF позволяет оценить, насколько наши услуги соответствуют ожиданиям пациентов.

• Проблема: Был высокий спрос на телемедицинские консультации, но такой услуги не было в нашем перечне.

• Решение: Мы добавили возможность удалённых консультаций с врачами.

• Результат: Услуга стала популярной, увеличив общее количество консультаций на 20%.

5. Employee CSAT: Мы используем эту метрику для оценки взаимодействия пациентов с персоналом клиники.

• Проблема: Отзывы указывали на недостаточную вежливость отдельных сотрудников.

• Решение: Провели тренинги по коммуникации и обучению сервисному обслуживанию.

• Результат: Удовлетворённость взаимодействием с персоналом выросла на 30%.

Благодаря этим метрикам мы не только выявляем проблемы, но и внедряем оперативные решения, которые делают нашу клинику более клиентоориентированной и комфортной для пациентов.

Выводы

стал для нас не просто инструментом сбора отзывов, а настоящим стратегическим партнёром в развитии нашей клиники. Система автоматизации и анализа отзывов позволила нам улучшить все аспекты работы клиники — от комфорта пациентов до качества обслуживания.

Если вы хотите превратить отзывы в мощный инструмент для развития бизнеса, попробуйте

Ваша репутация начинается с доверия пациентов!