Привет! Меня зовут Олена, и я управляю сетью аптек в городе Днепр. Мы стремимся предоставлять нашим клиентам не только качественные лекарственные средства, но и заботливый сервис. Однако современная конкуренция заставляет идти дальше. Сегодня люди все чаще выбирают аптеку по отзывам, которые они находят в интернете.
Почему рейтинг на Google Maps важен для аптек?
Исследования показывают, что более 80% клиентов выбирают аптеку, ориентируясь на рейтинг и отзывы в Google Maps. Аптеки с высоким рейтингом автоматически получают больше доверия и привлекают новых покупателей.
Когда мы заметили, что наш рейтинг в Google Maps составляет всего 4,1 звезды, я поняла: нам нужно действовать быстро, чтобы не потерять своих клиентов. Мы знали, что чтобы оставаться на шаг впереди конкурентов, необходимо активизировать взаимодействие с клиентами в цифровой среде и внедрять новейшие технологии для сбора и анализа отзывов.
Как мы внедрили систему Reviews.InteractionFQM ?
Для автоматизации сбора отзывов мы выбрали
Шаг 1: Создание удобных каналов для сбора отзывов
-
Флаеры с QR-кодами на упаковках. Мы добавляем QR-коды на упаковки лекарств, что позволяет клиентам быстро оставить отзыв, сканируя код смартфоном.
-
Рекламные материалы. QR-коды на флаерах, брошюрах и рекламных материалах приглашают клиентов поделиться впечатлениями о покупке.
-
Электронные ссылки. Программа лояльности отправляет клиентам ссылки для оценки обслуживания после покупки.
-
Визитки фармацевтов. Каждый фармацевт имеет визитку с QR-кодом для легкого доступа к форме обратной связи после визита в аптеку.
-
Социальные сети. Ссылки для оставления отзывов доступны на наших страницах в Instagram, Facebook, а также в мессенджерах.
Шаг 2: Перенаправление положительных отзывов на Google Maps
Когда клиент оставляет положительный отзыв в нашей внутренней форме, система автоматически предлагает ему опубликовать этот отзыв на Google Maps. Это позволяет нам быстро увеличить количество положительных отзывов и улучшить наш рейтинг, что, в свою очередь, способствует привлечению новых клиентов.
Шаг 3: Реакция на негативные отзывы
Негативные отзывы поступают конфиденциально в администрацию. Мы анализируем каждый случай с помощью инструментов аналитики и связываемся с клиентом для поиска решения. Используя CES (Customer Effort Score), мы выявили, что клиенты хотят получать более быстрые ответы. В результате мы внедрили автоматизированную систему реагирования, что снизило среднее время ответа на 35%.
Программа лояльности: благодарность за каждый отзыв
Мы внедрили программу лояльности, чтобы поощрять клиентов оставлять отзывы и быть активными участниками развития нашего сервиса.
-
Бонусы за отзывы. Клиенты, оставляющие отзывы (как положительные, так и конструктивные), получают баллы на счет программы лояльности.
-
Специальные предложения. Активные участники программы получают персонализированные предложения, скидки на популярные препараты, бонусы на сезонные товары.
-
Розыгрыши подарков. Для клиентов, которые активно участвуют в программе лояльности, мы организуем акции с призами.
Что нам дали отзывы и система лояльности?
-
Улучшение рейтинга. За несколько месяцев нам удалось повысить рейтинг в Google Maps с 4,1 до 4,5 звезды.
-
Рост числа клиентов. Новые покупатели начали выбирать нас чаще благодаря высокому рейтингу.
-
Возвращение постоянных клиентов. Количество постоянных клиентов увеличилось на 10%.
-
Оптимизация сервиса. Благодаря NPS (Net Promoter Score) мы выяснили, что клиенты больше всего ценят ассортимент и удобство сервиса, что помогло увеличить удовлетворенность на 25%.
-
CSAT (Customer Satisfaction Score): Наш показатель CSAT вырос на 20% после улучшения взаимодействия фармацевтов с клиентами.
-
PMF (Product Market Fit): Анализ отзывов помог определить востребованные препараты, что позволило увеличить их наличие в аптеке на 18%.
-
Employee CSAT: Оценки фармацевтов по взаимодействию с клиентами улучшились на 15% благодаря внедрению программы обучения.
Почему именно Reviews.InteractionFQM ?
-
Автоматизация. Полностью автоматизированный процесс сбора отзывов.
-
Интеллектуальный анализ. Внедрение Big Data и искусственного интеллекта позволило нам измерять все метрики и реагировать на отзывы , а также мы получаем рекомендации и детальную аналитику, что очень полезно для нашей компании
-
Легкость интеграции. Система легко интегрируется с нашей программой лояльности.
Отзывы
