Привет! Я — Андрей, директор многопрофильной больницы в Закарпатской области. Наша команда состоит из профессионалов, которые стремятся обеспечить пациентам лучший медицинский опыт. Мы всегда фокусировались на качестве медицинских услуг, но заметили, что многие люди при выборе больницы ориентируются на отзывы в интернете.
Когда я начал анализировать Google Maps, стало ясно, что больницы с высокими рейтингами привлекают больше внимания, даже если их услуги иногда уступают нашим. Это заставило нас задуматься о том, как улучшить нашу репутацию в цифровом пространстве.
Как мы начали работать с отзывами?
Мы решили внедрить
Сбор отзывов в больнице
-
Флаеры с QR-кодами. Мы размещаем флаеры с QR-кодами в ключевых зонах больницы: в холле, на ресепшене, в отделениях и кабинетах врачей. Каждый пациент, получив флаер после визита, может мгновенно отсканировать код и оставить свой отзыв.
-
Информационные стенды. Мы также установили стенды с QR-кодами, где пациенты могут узнать о возможности оставить отзыв и понять, насколько важна обратная связь для улучшения наших услуг.
-
Ссылки в электронных письмах и SMS. После приема пациенты получают сообщение с просьбой поделиться своим опытом. Это дает возможность людям высказаться в комфортной для них среде.
-
Информация на рецептах и выписках. Каждый пациент, получивший рецепт или выписку, находит QR-код на этих документах, что позволяет сразу после получения лекарств оценить качество обслуживания.
-
Интерактивная форма отзывов. Система позволяет пациентам оценить работу больницы по нескольким параметрам: качество медицинских услуг, чистота, приветливость персонала.
-
Социальные сети и мессенджеры. Мы активно поощряем пациентов оставлять отзывы через наши аккаунты в социальных сетях (Facebook, Instagram), а также через мессенджеры (Viber, WhatsApp). Ссылки для отзывов регулярно публикуются на наших страницах и в специальных постах.
Обработка отзывов
-
Положительные отзывы. Система автоматически перенаправляет пациентов на популярные платформы для отзывов, такие как Google Reviews, Facebook или другие, чтобы пациенты могли поделиться своим опытом с широкой аудиторией, каждый раз как пациент положительно нас оценит..
-
Негативные отзывы. Все негативные комментарии направляются напрямую администрации больницы, и мы реагируем на них незамедлительно: связываемся с пациентом, решаем проблему и предлагаем компенсацию (например, бесплатную консультацию или анализы). Это позволяет не только сохранять конфиденциальность, но и оперативно решать проблемы до того, как они станут публичными.
Система лояльности для пациентов
Мы внедрили программу поощрений, чтобы поблагодарить пациентов за их обратную связь:
-
Бонусы за отзывы. Пациенты, оставляющие отзыв на Google, Facebook или Instagram, получают скидку 3% на следующий визит или бесплатную консультацию.
-
Рекомендации друзьям. За рекомендацию больницы друзьям пациенты получают подарочные сертификаты на услуги.
-
Особые привилегии для постоянных клиентов. Программа "Спасибо за доверие" позволяет накапливать баллы за посещения и обменивать их на бонусы: бесплатную диагностику, скидки на сложные операции или премиальное обслуживание.
-
Активная работа с детьми. Мы создали специальные "подарочные наборы" для детей, чтобы сделать их опыт положительным, а родителям предоставляем бонусы за отзывы о педиатрах.
Что мы узнали благодаря отзывам?
-
Преимущества:
-
Врачи. Пациенты чаще всего отмечают приветливость и профессионализм нашей команды.
-
Чистота. Люди ценят наши стандарты гигиены и комфорт.
-
-
Слабые места:
-
Ожидание. После многочисленных замечаний мы внедрили электронную очередь, которая позволяет записываться на конкретное время и избегать долгого ожидания.
-
Доступность информации. Некоторые пациенты жаловались на недостаточно четкие объяснения от врачей. Теперь мы проводим тренинги для персонала, чтобы сделать общение более понятным.
-
Зоны ожидания. Благодаря обратной связи мы обновили интерьеры, добавили удобные кресла, Wi-Fi, кофейные автоматы и детские уголки.
-
Результаты за первые месяцы
-
Рейтинг в Google вырос с 4,0 до 4,4.
-
Количество положительных отзывов увеличилось на 60%.
-
На 20% больше пациентов вернулись для повторного приема.
-
На 10% увеличилось число новых пациентов.
Как мы проводим анализ отзывов с помощью Reviews.InteractionFQM
Анализ отзывов с помощью
1. Сбор данных и автоматическая классификация
Сервис автоматически собирает отзывы со всех каналов — Google, Facebook, наши формы обратной связи. Отзывы мгновенно классифицируются по эмоциональной окраске (положительные, нейтральные, негативные), что позволяет нам сразу выделить проблемные области.
2. Измерение ключевых метрик
-
CSAT (Customer Satisfaction): Показывает общий уровень удовлетворённости пациентов качеством обслуживания. Например, отзывы об очередях на ресепшен привели к внедрению электронной очереди, что повысило CSAT на 20%.
-
NPS (Net Promoter Score): Измеряет готовность пациентов рекомендовать нас. Улучшение зоны ожидания с добавлением Wi-Fi, удобных кресел и детских уголков увеличило NPS на 15%.
-
CES (Customer Effort Score): Помогает понять, насколько легко пациентам взаимодействовать с нашей больницей. После внедрения онлайн-записи показатель CES вырос на 25%.
-
Employee CSAT: Анализирует взаимодействие пациентов с персоналом. Отзывы о вежливости сотрудников привели к проведению тренингов, что повысило удовлетворённость пациентов на 30%.
3. Выявление тенденций
Используя технологии Big Data и искусственного интеллекта, система определяет тенденции в отзывах. Например, мы заметили, что многие пациенты ищут дистанционные консультации. Это стало толчком для развития онлайн-услуг, что увеличило количество обращений через сайт.
4. Автоматическое оповещение о проблемах
Сервис отправляет уведомления о негативных отзывах, чтобы мы могли оперативно реагировать. Например, пациент оставил комментарий о задержке результатов анализов. Мы сразу исправили проблему, связались с пациентом и извинились, предложив бесплатную консультацию.
5. Создание детализированных отчетов
С помощью аналитического модуля мы получаем наглядные отчёты о ключевых показателях. Это помогает нам отслеживать прогресс, выявлять слабые места и планировать дальнейшие улучшения.
Почему мы рекомендуем Reviews.InteractionFQM ?
-
Автоматизация. Больше никакого ручного ввода данных или длительного анализа отзывов.
-
Конфиденциальность. Негативные отзывы остаются между нами и пациентом.
-
Интеграция. Легкое перенаправление положительных отзывов на платформы, такие как Google Reviews.
-
Мотивация пациентов. Программа лояльности помогает не только собирать отзывы, но и возвращать пациентов на повторные визиты.
