Как служба такси повысила рейтинг в Google и завоевала лояльность клиентов благодаря отзывам и программе поощрения

Привет! Меня зовут Андрей, я управляю службой такси в областном центре. В нашей сфере конкуренция невероятно высокая, и каждый отзыв клиента имеет огромное значение. Когда люди ищут такси, они обращают внимание на рейтинг, читают отзывы и часто выбирают именно те сервисы, которые имеют наилучшую репутацию.

Недавно мы заметили, что, хотя клиенты в целом довольны нашими услугами, они неохотно оставляют отзывы. Это сдерживало наш рост, так как потенциальные клиенты выбирали конкурентов с большим количеством положительных рекомендаций. Чтобы удерживать клиентов и не терять их в пользу конкурентов, мы регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит и решить их проблемы.Чтобы удерживать клиентов и не терять их в пользу конкурентов, мы регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит и решить их проблемы, чтобы они продолжали сотрудничать с нами и не уходили к конкурентам.

Как мы решили проблему?

Мы решили внедрить

— инновационную платформу, которая помогла эффективно собирать обратную связь и автоматически работать с отзывами на Google Maps. Этот сервис позволил нам не только улучшить рейтинг, но и увеличить лояльность клиентов благодаря удобным инструментам сбора отзывов и программе лояльности.

Шаг 1: Создание каналов для сбора отзывов

Мы внедрили несколько удобных каналов для сбора отзывов:

• QR-коды в авто. В каждом автомобиле мы разместили наклейки с QR-кодами и ссылками на форму отзывов. Это позволяет клиентам легко оценить сервис сразу после поездки.

• SMS и Viber. Каждый клиент после завершения поездки получает ссылку через SMS или Viber с просьбой оценить качество сервиса.

• Социальные сети. Мы также размещаем посты на наших страницах в соцсетях с ссылками на форму для оценки.

Шаг 2: Работа с разными типами отзывов

• Положительные отзывы. Если клиент ставит высокую оценку (4-5 звезд), система автоматически предлагает ему опубликовать этот отзыв на Google Maps, Facebook,Instagram  или другой выбранной платформе.

• Негативные отзывы. Все негативные отзывы поступают непосредственно в администрацию для оперативного реагирования. Мы связываемся с клиентами, уточняем детали и предлагаем компенсацию — скидки, бонусные поездки или возврат денег.

Шаг 3: Внедрение программы лояльности

Чтобы поощрять клиентов оставлять отзывы и быть активными, мы разработали программу лояльности:

• Бонусы за отзывы. Каждый клиент получает бонусы на счет программы лояльности за каждый оставленный отзыв. Бонусы можно обменять на скидки или бесплатные поездки.

• Акции для постоянных клиентов. Например, "Каждая 10-я поездка бесплатно" для лояльных клиентов.

• Розыгрыши подарков. Ежемесячно среди всех, кто оставил отзывы, мы проводим розыгрыш бесплатных поездок.

Аналитика и использование метрик

С помощью Big Data и искусственного интеллекта мы получаем глубокий анализ собранных отзывов. Это позволяет нам точно оценивать уровень удовлетворенности клиентов, выявлять слабые места в сервисе и совершенствовать работу. Основные метрики, которые мы используем:

• CSAT (Customer Satisfaction Score): Клиенты стали более довольны качеством поездок, что повысило показатель удовлетворенности на 22%.

• CES (Customer Effort Score): Внедрение быстрых способов оставления отзывов позволило снизить сложность взаимодействия клиентов с сервисом, что повысило этот показатель на 30%.

• NPS (Net Promoter Score): Благодаря улучшению сервиса и бонусной программе показатель лояльности клиентов увеличился на 18%.

Что изменилось благодаря этим мерам?

• Повышение рейтинга на Google Maps. За несколько месяцев наш рейтинг вырос с 4,2 до 4,6 звезд благодаря значительному увеличению количества положительных отзывов.

• Увеличение количества клиентов. Мы заметили рост заказов на 15%, так как потенциальные клиенты отдают предпочтение службам с высокими оценками.

• Лояльность постоянных клиентов. Благодаря программе лояльности количество постоянных клиентов увеличилось на 25%.

• Оптимизация работы. Мы сократили количество жалоб благодаря оперативному реагированию на негативные отзывы.

• Улучшение качества сервиса. Отзывы помогли нам понять, что клиенты ценят не только скорость, но и комфорт. Мы начали регулярное обновление автопарка и внедрили новые стандарты чистоты и профессионализма для наших водителей.

Почему мы рекомендуем Reviews.InteractionFQM ?

• Автоматизация сбора отзывов. Система работает непрерывно, что позволяет экономить время и ресурсы.

• Легкость интеграции. Платформа легко интегрируется с нашей CRM-системой, что дает возможность отслеживать все отзывы в одном месте.

• Удобство для клиентов. Клиенты могут оставлять отзывы с помощью QR-кодов или ссылки, что делает процесс быстрым и удобным.

• Результативность. Мы заметили значительное улучшение репутации уже через несколько недель.

• Аналитика. Платформа предоставляет четкую статистику по оценкам и отзывам, что позволяет нам принимать обоснованные решения для дальнейшего развития бизнеса.

Ваш рейтинг — ваш успех

Если вы хотите улучшить репутацию своей службы такси, привлечь новых клиентов и укрепить лояльность постоянных, попробуйте

Это самый эффективный способ сделать ваш бизнес лучшим в городе! Ваше доверие начинается с одного клика!