Как строительная компания повысила репутацию в Google и привлекла новых клиентов благодаря отзывам и программе лояльности

Строительная отрасль — это не только возведение стен и крыш, но и доверие клиентов, которое строится годами. Я, Тарас, управляю строительной компанией в городе Львове, и знаю, как трудно убедить клиентов в нашей надежности и профессионализме, особенно если они впервые слышат о нас. Чаще всего они ориентируются на отзывы в Интернете, чтобы сделать выбор.

Наша компания выполняла проекты на высоком уровне, но онлайн-рейтинги этого не отражали. Мы решили изменить подход и внедрили

, что стало ключом к повышению нашей репутации, привлечению новых клиентов и укреплению отношений с текущими. Мы также регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит и решить их проблемы, чтобы они продолжали сотрудничать с нами и не уходили к конкурентам.

Как мы работаем с отзывами?

Шаг 1: Запрос отзыва после каждого этапа строительства

Чтобы получить честные отзывы, мы внедрили многоуровневую систему запросов:

• Для менеджера проекта: После согласования сметы или завершения проекта клиент получает короткую анкету через Viber или Telegram с просьбой оценить взаимодействие с менеджером. Если клиент ставит 4 или 5 звезд, система предлагает ему поделиться своим впечатлением на Google Reviews.

• Для выполненных работ: После завершения каждого этапа строительства мы предоставляем клиенту флаер с QR-кодом в дополнение к акту выполненных работ. Сканируя его, клиент попадает на форму для оценки качества.

• После сдачи объекта: Мы отправляем благодарность клиенту за сотрудничество, добавляя ссылку для написания отзыва на выбранной платформе (Google Reviews, Facebook, Instagram).

Шаг 2: Позитивные отзывы — путь к публичной репутации

Если клиент выражает удовлетворение,

автоматически предлагает ему оценить нас на других платформах для публикации отзывов. Особенно эффективным стало использование Google Reviews, так как именно эта платформа чаще всего влияет на решения новых клиентов.

Чтобы мотивировать клиентов оставлять отзывы:

• Мы дарим скидку на следующий проект или консультацию.

• Предоставляем сертификаты на дизайнерские услуги или помощь в ландшафтном оформлении.

Шаг 3: Негативные отзывы — инструмент для совершенствования

Система гарантирует, что негативные отзывы остаются конфиденциальными. Наш менеджер связывается с клиентом, чтобы обсудить проблему. Мы анализируем причины недовольства и предлагаем решения: скидки, бесплатное устранение дефектов или компенсации. Также мы работаем с нейтральными отзывами. Нейтральные отзывы анализируются для выявления слабых мест, что помогло нам улучшить процесс консультаций и работу с подрядчиками.

Использование метрик для анализа отзывов

С помощью

мы проводим анализ ключевых метрик:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — измеряет уровень удовлетворенности клиентов. Улучшение коммуникации с менеджерами и контроль за качеством выполненных работ позволили нам увеличить показатель CSAT на 20%.

• NPS (Net Promoter Score) — показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать нас своим знакомым. Внедрение программы лояльности и персональных предложений увеличило NPS на 25%.

• CES (Customer Effort Score) — оценивает, насколько легко клиентам взаимодействовать с нашей компанией. Оптимизация процесса запроса отзывов и внедрение QR-кодов снизили усилия клиентов при отправке отзывов, что улучшило показатель CES на 30%.

Флаеры с QR-кодами для удобства клиентов

Мы разместили флаеры с QR-кодами в нескольких ключевых точках:

• В физических точках контакта: на стойках регистрации, в зоне ожидания, на дверях нашего офиса и строительных площадок.

• В упаковочных материалах: в пакеты с документами или акты выполненных работ.

• На визитках менеджеров: чтобы клиенты могли быстро оставить отзыв.

• В рекламных материалах и онлайн-ресурсах: QR-коды присутствуют в наших соцсетях, email-рассылках и на сайте.

Система лояльности для клиентов

• Бонусы за рекомендации: клиент, который рекомендует нас друзьям, получает денежное вознаграждение или скидку.

• Привилегии для постоянных клиентов: скидки на масштабные проекты, персональный менеджер.

• Подарки за отзывы: сертификаты на дизайнерские услуги или скидки.

Результаты нашей работы с отзывами и лояльностью

• Повышение рейтинга на Google Maps: Рейтинг поднялся с 4,2 до 4,6 звезд за первые месяцы.

• Рост количества клиентов: Количество новых заказов увеличилось на 20%.

• Улучшение репутации среди постоянных клиентов: 40% клиентов возвращаются к нам с новыми заказами.

• Улучшение внутренних процессов: Работа с отзывами помогла нам устранить недостатки в коммуникации и организации работы.

Почему мы выбрали Reviews.InteractionFQM ?

• Автоматизация сбора отзывов: Процесс отзывов работает без лишних усилий.

• Скорость результатов: Первые положительные изменения стали заметны уже через несколько недель.

• Простота интеграции: Платформа легко внедряется в рабочие процессы.

Репутация строится вместе с клиентами

Отзывы — это не просто слова, а реальная возможность повысить доверие к вашей компании. Если вы хотите создать прочный фундамент репутации, привлечь новых клиентов и улучшить лояльность постоянных, попробуйте Reviews.InteractionFQM.

Убедитесь сами, что репутация — это инвестиция в успех вашего бизнеса!