Меня зовут Александра, я управляю сетью киосков в Чернигове, где продаём горячий кофе, сэндвичи и снеки. Наша продукция всегда свежая, а обслуживание — оперативное. Однако мы столкнулись с проблемой, которая решающая для современного бизнеса — отсутствием позитивных онлайн-отзывов.
Когда я начала искать способы привлечь больше клиентов, заметила, что конкуренты с высоким рейтингом на Google Maps имели значительно больше посетителей. Это подтолкнуло меня к решению, которое позволило нам выделиться на фоне других, и я наткнулась на
Как мы начали использовать Reviews.InteractionFQM ?
После каждой покупки клиенты, которые согласились на коммуникацию, получают SMS или сообщения в мессенджерах с просьбой оценить наш сервис в обмен на бонусы для следующей покупки.
С целью улучшения нашего сервиса я регулярно провожу опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, и оперативно решать их проблемы, чтобы они продолжали сотрудничать с нами и не уходили к конкурентам.
Первые результаты: как всё началось?
Уже за первые месяцы мы получили более 20 отзывов. Больше всего меня удивило, как легко клиенты оставляли обратную связь.
Что было особенно полезным:
-
Негативные отзывы остаются конфиденциальными. Мы оперативно получали уведомления о жалобах. Например, один клиент отметил, что кофе было недостаточно горячим. Мы быстро связались с ним, извинились и предложили бесплатный напиток в следующий раз.
-
Позитивные отзывы автоматически перенаправляются на Google Maps или другие платформы . После каждого отзыва с оценкой 4 или 5 в нашей форме сбора отзывов система автоматически предлагала нашим клиентам оценить нас на Google Maps,Facebook, Instagram или другие платформы, где клиенты могли оставить публичный отзыв. Благодаря этому наш рейтинг за два месяца вырос с 4,0 до 4,7.
Как мы использовали данные из отзывов для улучшения сервиса?
Веб-сервис
-
Оптимизация работы киосков: Некоторые клиенты жаловались на длинные очереди в часы пик. Мы проанализировали эти отзывы и добавили больше сотрудников на утренние смены.
-
Улучшение меню: Благодаря отзывам мы узнали, что клиенты хотят больше безглютеновых опций в меню. Мы быстро добавили их, и это стало популярным нововведением.
-
Атмосфера обслуживания: Один из частых комментариев касался отсутствия музыки рядом с киосками. Мы установили портативные динамики, и теперь клиенты оставляют только положительные впечатления об атмосфере.
Как мы используем метрики для анализа отзывов
-
CSAT (Customer Satisfaction Score) — уровень удовлетворённости клиентов. Мы анализируем этот показатель после каждой покупки. Если CSAT ниже 80%, мы связываемся с клиентами, чтобы узнать, что можно улучшить.
-
NPS (Net Promoter Score) — измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют нас друзьям. Мы анализируем отзывы с высоким NPS и внедряем в маркетинг их основные положительные моменты.
-
PMF (Product Market Fit) — помогает понять, насколько наше предложение соответствует ожиданиям клиентов. Мы обнаружили, что внедрение безглютенового меню повысило PMF, так как 20% клиентов стали чаще посещать нас.
-
CES (Customer Effort Score) — оценивает, насколько легко клиентам взаимодействовать с нами. После анализа мы упростили процесс оформления заказов через QR-коды, что повысило CES на 16%.
-
Employee CSAT — анализ удовлетворенности клиентов взаимодействием с персоналом. Мы заметили, что утренние смены получали более низкие оценки. Добавление дополнительного персонала решило проблему, и показатель вырос на 11%.
Система лояльности: мотивация клиентов оставлять отзывы
Мы создали систему бонусов:
-
За публичный отзыв в Google Maps клиент получает скидку на следующий заказ.
-
За обоснованный негативный отзыв мы предлагаем извинения в виде бесплатного кофе или скидки.
-
Постоянным клиентам мы дарим скидку на каждое десятое заказ.
Что изменилось за первые месяцы?
Наши усилия дали потрясающие результаты:
-
Рост числа клиентов: +10% новых посетителей благодаря высокому рейтингу и положительным отзывам.
-
Увеличение повторных покупок: 14% клиентов возвращаются благодаря нашей программе лояльности.
-
Более 20 новых отзывов на Google Maps за четыри месяца.
-
Рейтинг на платформе Google вырос с 4,0 до 4,4.
Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?
Эта система стала нашим секретом успеха. Благодаря автоматизации мы экономим время, а данные используем для развития бизнеса.
-
Простота использования: Инструмент лёгок в настройке и интеграции.
-
Быстрый результат: Улучшения стали заметны уже через несколько недель.
-
Соответствие GDPR: Доверие клиентов для нас важно, поэтому мы гарантируем безопасность их данных.
Репутация в бизнесе киосков — залог роста!
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес в киосках выделялся и привлекал больше клиентов,
Попробуйте
