Как наша муниципальная служба смогла повысить уровень доверия граждан с помощью Reviews.InteractionFQM

Меня зовут Ирина, я руководитель отдела связей с общественностью муниципальной службы в Киеве. Наша команда каждый день работает для того, чтобы сделать жизнь жителей города комфортнее: от организации вывоза мусора до обустройства парков и ремонта дорог. Однако мы столкнулись с главной проблемой — нехваткой понимания реальных потребностей сообщества.

С чего мы начали?

1. Регистрация и настройка платформы:

   Мы зарегистрировались на платформе Reviews.InteractionFQM , которая предоставила удобный интерфейс для создания индивидуальных анкет. Этот процесс был максимально автоматизирован, что позволило нам сэкономить время и сосредоточиться на анализе полученных данных.

2. Создание опросных форм: Мы разработали отдельные формы для сбора обратной связи по ключевым направлениям деятельности (ЖЭКи, транспорт, озеленение и т. д.), что позволило получить более точные и релевантные отзывы. Все формы были адаптированы под потребности разных категорий граждан, что обеспечило максимальную доступность для жителей.

3. Доступность и удобство для жителей: Листовки с QR-кодом и URL-ссылкой были размещены на входных дверях, информационных стендах, у рабочих мест. Также мы дополнительно разместили URL-ссылку на квитанциях и в электронных письмах для жителей.

4. Онлайн-каналы: Чтобы привлечь больше отзывов, мы опубликовали ссылку на формы обратной связи на нашей странице в Facebook. Это позволило жителям быстро перейти к анкете со своих смартфонов в любое удобное для них время.

5. Регулярные опросы клиентов: Я постоянно провожу опросы среди граждан, чтобы понимать, что их беспокоит, какие проблемы требуют оперативного решения и какие инициативы они поддерживают. Это помогает нам не только удерживать уровень удовлетворенности, но и предотвращать отток жителей к конкурентным муниципальным службам.

Важно: форма обратной связи работает просто: если житель оставляет положительный отзыв, а  система  автоматически предлагает ему оставить публичній  отзыв на  Google Maps, Facebook или  Trustpilot, где он может поделиться своим мнением с другими. Если же отзыв негативный, информация остается конфиденциальной, и наша команда получает уведомление для быстрого решения проблемы.

Первые результаты: как жители отреагировали?

Уже через несколько дней после запуска мы получили десятки отзывов. Для многих граждан это был первый опыт прямого общения с муниципальными службами.
Что особенно нам понравилось:

• Оперативность сбора данных:

  Люди сканировали QR-коды на остановках транспорта, в парках или дома после получения услуг. С помощью Reviews.InteractionFQM мы получали реальное время отзывов, что позволило быстро реагировать на обращения граждан.

• Простота в решении конфликтов: Например, одна жительница сообщила, что мусор у ее дома вывозится нерегулярно. Наша команда связалась с ней, объяснила ситуацию и решила проблему в тот же день. В результате эта женщина оставила положительный отзыв на Google Maps.

• Рост доверия к службе: Люди видели, что их мнения учитываются и на них реагируют. Благодаря автоматизированному анализу данных, мы быстро выявляли проблемы и предоставляли обратную связь, что создавало ощущение доверия к муниципальным службам.

Как опросы изменили работу муниципальных служб?

• Повышение качества услуг: Мы выяснили, что наибольшее количество жалоб поступает на неудобные графики вывоза мусора. Система автоматически обрабатывала большие объемы обратной связи, и мы смогли скорректировать графики, ориентируясь на реальные потребности жителей.

• Развитие новых инициатив: Многие люди отметили, что не хватает современных детских площадок в определенных районах. Мы добавили этот пункт в план бюджета на следующий год, что стало возможным благодаря собранным аналитическим данным.

• Улучшение коммуникации: Благодаря автоматизированной обработке отзывов и Big Data, мы могли точно прогнозировать потребности сообщества и своевременно предоставлять ответ на каждую заявку в течение 24 часов.

Как мы работаем с разными метриками

Мы активно используем метрики для анализа обратной связи:

CSAT (Customer Satisfaction Score) — Определяет, насколько жители довольны предоставленными услугами.

Напимер: по результатам опросов CSAT мы выяснили, что жители больше всего удовлетворены благоустройством парков, но недовольны состоянием тротуаров. Это позволило нам скорректировать планы по ремонту тротуаров.

NPS (Net Promoter Score) — Показывает, насколько граждане готовы рекомендовать наши услуги.

Пример использования: результаты NPS показали, что транспортные услуги имеют низкий рейтинг, что потребовало дополнительного внимания к этому направлению, например, изменения графиков маршрутов или улучшение обслуживания на остановках.

PMF (Product-Market Fit) — Оценивает, насколько услуги соответствуют ожиданиям жителей.

Опросы PMF показали, что жители хотят больше цифровых сервисов для общения с муниципалитетом, что дало нам направление для разработки нового мобильного приложения для удобства общения.

CES (Customer Effort Score) — Измеряет, насколько просто гражданам взаимодействовать с нашими службами.

По результатам CES мы заметили, что процесс подачи жалоб через телефонный центр вызывает трудности у пользователей, поэтому мы усилили цифровые каналы для подачи заявок и жалоб.

Employee CSAT — Помогает оценить удовлетворенность сотрудников муниципальных служб, работающих с отзывами.

Анализ Employee CSAT показал, что сотрудники заинтересованы в улучшении процесса обработки жалоб, что позволило нам внедрить дополнительные тренинги для сотрудников и повысить качество обслуживания.

В зависимости от типа отзыва мы применяем разные стратегии:

• Положительные отзывы: Автоматическая рекомендация оценить нас на платформах Google Maps, Facebook или Trustpilot для увеличения репутации и распространения положительного опыта.

• Нейтральные отзывы: Запрос уточняющей информации для детального анализа, с целью улучшения отдельных аспектов наших услуг.

• Негативные отзывы: Оперативная передача в ответственное подразделение, отслеживание решения проблемы с отчетами для мониторинга прогресса.

Итоги и ключевые результаты

Результаты впечатляют:

• Удовлетворенность жителей увеличилась на 9%.

• Рейтинг службы в Google Maps вырос с 3,5 до 4,6.

• Мы получили более 30 положительных отзывов.

• Доверие к муниципальным услугам возросло, а жалоб стало меньше на 15%.

Почему стоит внедрять Reviews.InteractionFQM ?

Муниципальные службы, которые стремятся быть современными и эффективными, найдут в этом сервисе надежного партнера.

позволяет не только улучшать услуги, но и строить долгосрочные отношения с сообществом. Благодаря Big Data, искусственному интеллекту и автоматизации мы получаем ценные инсайты, которые позволяют планировать стратегии с учетом реальных потребностей жителей.

Попробуйте и убедитесь: обратная связь — ключ к доверию и качественным изменениям!