Как налоговые службы могут повысить доверие граждан и свой рейтинг на платформах оценки с помощью Reviews.InteractionFQM

Меня зовут Ирина, я управляю департаментом обслуживания налогоплательщиков в нашем регионе. Налоговые службы часто ассоциируются с бюрократией, очередями и стрессом, но мы решили изменить этот стереотип. Наша цель — быть не только контролирующим органом, но и надежным партнером для граждан.

Для этого мы начали активно работать над улучшением сервиса и созданием прозрачных условий взаимодействия. Но нам нужна была система, которая помогла бы оценить удовлетворенность наших клиентов и способствовала бы повышению доверия. Так мы открыли для себя

.

Почему именно Reviews.InteractionFQM ?

Налоговые службы сталкиваются с двумя ключевыми проблемами:

• Снижение негативного восприятия: люди не всегда охотно взаимодействуют с налоговыми органами.

• Обратная связь от налогоплательщиков: мы понимали, что получать честные отзывы важно, но традиционные методы опросов (анкеты или звонки) не работали эффективно.

предлагает современный, удобный и безопасный способ получения обратной связи. Система позволяет собирать отзывы, автоматически предлагает оставить положительные на Google Maps, Trustpilot или на наших страницах в соцсетях, стимулируя граждан оставлять публичные оценки. Кроме того, аналитический блок на платформе использует мощные возможности Big Data и искусственного интеллекта, чтобы глубже анализировать отзывы и выявлять ключевые тенденции и потребности налогоплательщиков. Мы регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, оперативно решать их проблемы и тем самым обеспечивать их дальнейшее сотрудничество с нами, предотвращая уход к конкурентам.

Как мы интегрировали платформу?

Первым шагом стало создание простых и понятных опросников для оценки основных направлений работы:

• Качество обслуживания в центрах обслуживания налогоплательщиков.

• Удобство онлайн-сервисов для подачи деклараций и уплаты налогов.

• Скорость рассмотрения запросов и жалоб.

Мы разместили флаеры с QR-кодами и URL-ссылками на опросы в:

• Центрах обслуживания, на специальных флаерах.

• Электронных письмах, которые отправлялись после завершения взаимодействия.

• Мобильном приложении для подачи деклараций.

Благодаря интеграции

мы также получили возможность измерять такие ключевые метрики, как:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — измеряет уровень удовлетворенности граждан. Например, опрос CSAT показал, что люди довольны профессионализмом сотрудников, но хотели бы уменьшения времени ожидания в очередях.

• NPS (Net Promoter Score) — помогает отслеживать, насколько налогоплательщики готовы рекомендовать наш сервис. Мы выявили, что клиенты с быстрым обслуживанием и понятными онлайн-инструментами чаще оставляют высокие оценки.

• CES (Customer Effort Score) — показывает, насколько просто налогоплательщикам взаимодействовать с нашей системой. Выяснилось, что сложности возникают при заполнении онлайн-деклараций, поэтому мы внедрили дополнительные обучающие материалы.

• Employee CSAT — определяет удовлетворенность сотрудников, работающих с налогоплательщиками. Опросы выявили, что лучшая организация рабочих процессов повышает не только удовлетворенность сотрудников, но и общий уровень сервиса.

Что дала нам система?

В первые же месяцы мы получили более 40 отзывов. Благодаря анализу этих данных, который осуществляется с использованием искусственного интеллекта и Big Data, мы выявили несколько ключевых проблем:

• Недостаточное количество сотрудников в пиковые часы: мы оптимизировали график работы, чтобы избежать очередей.

• Проблемы с навигацией в электронных сервисах: мы упростили интерфейс и добавили интерактивные подсказки.

• Недовольство скоростью ответа на запросы: внедрили автоматические ответы и ускорили процесс рассмотрения запросов.

Самое важное — положительные отзывы автоматически распознавались системой. Клиенты получали предложение оставить их также на Google Maps. Благодаря этому рейтинг наших центров вырос с 4,3 до 4,7 за семь месяцев.

Как работать с разными типами отзывов?

• Положительные отзывы: Автоматически перенаправляются на платформы Google Maps, Facebook или Trustpilot , после каждого положительного отзыва система предлагает гражданам оценить нас на этих платформах, что повышает рейтинг налоговой службы.

• Нейтральные отзывы: Система отправляет пользователю запрос на уточнение деталей, что позволяет глубже понять, какие аспекты работы требуют улучшения.

• Негативные отзывы: Остаются конфиденциальными и передаются в соответствующий отдел для оперативного решения. Налогоплательщик получает персональный ответ с разъяснениями и предложением возможных решений.

Важность маркетинговых опросов в налоговой сфере

Маркетинговые опросы для налоговых служб — это не только способ оценить качество обслуживания, но и возможность:

• Построить доверие: граждане начинают воспринимать налоговые органы как сервисную структуру, работающую для них. Открытость к отзывам создает атмосферу прозрачности и взаимопонимания.

• Оптимизировать процессы:

  благодаря данным, полученным через Reviews.InteractionFQM , мы сосредоточились на самых важных направлениях, выявляя слабые места и оперативно внося необходимые изменения.

• Повысить прозрачность: данные из опросов стали основой для наших публичных отчетов, что позволяет налогоплательщикам быть уверенными в нашей прозрачности и эффективности.

Что мы получили через пять месяцев?

Результаты использования платформы превзошли наши ожидания:

• Количество положительных отзывов на Google Maps увеличилось на 30%.

• Рейтинг повысился с 3,5 до 4,2.

• Удовлетворенность граждан возросла на 40%.

• Жалоб стало на 25% меньше.

Почему я рекомендую Reviews.InteractionFQM ?

Этот инструмент помог нам не только улучшить репутацию, но и изменить восприятие налоговых органов гражданами. Благодаря аналитическому блоку с Big Data и искусственным интеллектом, мы смогли получить глубокие инсайты о потребностях налогоплательщиков и эффективно реагировать на них.

Основные преимущества платформы:

• Автоматический сбор и анализ данных.

• Простота в использовании для граждан и сотрудников.

• Поддержка стандартов конфиденциальности.

• Быстрый и видимый результат.

Если ваша цель — сделать налоговую службу более эффективной и ближе к гражданам,

— это именно то, что вам нужно!