Меня зовут Алексей, и я работаю руководителем сети визовых центров. В нашей сфере клиенты обычно приходят с высокими ожиданиями, поскольку оформление визы часто связано с важными событиями: путешествиями, работой или учебой за рубежом. Мы предоставляем качественный сервис, но визовые центры, как и многие другие сервисные бизнесы, сталкиваются с вызовами: очередями, задержками в ответах или техническими проблемами.
Почему визовый центр решил использовать Reviews.InteractionFQM ?
Мы заметили, что клиенты редко делятся положительным опытом онлайн, а вот негативные моменты, даже если они мелкие, могут быстро испортить репутацию. Кроме того, у нас было мало инструментов для системного сбора обратной связи.
-
Автоматический сбор отзывов. Система позволяет легко получать обратную связь после каждого взаимодействия.
-
Перенаправление положительных отзывов на Google Maps,Trustpilot или наши страницы в соц сетях при каждой положительной реакции клиента. Благодаря этому наши довольные клиенты начали активно оставлять свои впечатления в публичном доступе.
-
Конфиденциальность негативных отзывов. Мы получали их напрямую и могли оперативно реагировать на проблемы, прежде чем они превратились в кризис.
Как мы внедрили систему?
-
Флаеры с QR-кодом и URL-ссылкой. На точках обслуживания мы разместили флаеры с QR-кодами и ссылками на форму обратной связи. Завершая оформление документов, клиенты имели возможность оценить качество сервиса, отсканировав QR-код или перейдя по ссылке.
-
СМС и электронные письма. После завершения процесса клиентам автоматически отправлялись сообщения с удобной ссылкой на опрос, что стимулировало их поделиться впечатлениями.
-
Веб-сайт. В разделах личных кабинетов на сайте мы интегрировали форму для сбора отзывов. Дополнительно ссылку на опрос публиковали на наших страницах в социальных сетях, чтобы охватить еще больше клиентов в их привычной цифровой среде.
Как работают метрики и аналитика?
Мы активно используем метрики для анализа обратной связи:
-
CSAT (Customer Satisfaction Score) — измеряет общий уровень удовлетворенности клиентов. Мы выяснили, что клиенты довольны вежливостью персонала, но недовольны временем ожидания в очереди. После анализа данных мы внедрили предварительную онлайн-запись, что сократило среднее время ожидания на 30%.
-
NPS (Net Promoter Score) — помогает понять, насколько клиенты готовы рекомендовать наш сервис. Когда NPS в одном из центров оказался ниже ожидаемого, мы провели анализ отзывов и выявили, что причина была в сложном процессе подачи документов. В результате мы внедрили дополнительные инструкции на сайте и упростили процесс подачи.
-
CES (Customer Effort Score) — определяет, насколько просто клиентам взаимодействовать с сервисом. Выяснилось, что клиенты испытывали сложности при онлайн-записи, поэтому мы упростили интерфейс и добавили видеоинструкции.
Как работает перенаправление положительных отзывов?
-
Наш рейтинг вырос с 4,2 до 4,7 всего за несколько месяцев.
-
Мы получили более 40 новых положительных отзывов.
-
Уровень доверия клиентов значительно повысился.
Что дала система лояльности?
Мы поняли, что довольные клиенты имеют потенциал стать нашими лучшими амбассадорами, поэтому ввели систему поощрений:
-
Для положительных отзывов: Клиент, который публикует отзыв на Google Maps, получает бонус — скидку на следующее оформление документов или небольшой подарок, например, чехол для паспорта.
-
Для нейтральных отзывов: Мы контактируем с клиентом, чтобы узнать, как улучшить его опыт, и предлагаем скидку или приоритетное обслуживание.
-
Для негативных отзывов: Все они остаются конфиденциальными. Мы связываемся с клиентом, решаем проблему и часто получаем второй шанс исправить впечатление.
Важность маркетинговых опросов в нашей сфере
Маркетинговые опросы помогли нам понять:
-
Какие именно аспекты сервиса больше всего беспокоят клиентов.
-
Насколько удобен наш онлайн-сервис для подачи документов.
-
Что можно улучшить в физических офисах — от времени ожидания до условий в залах обслуживания.
Например, после анализа отзывов мы оптимизировали работу сотрудников в пиковые часы, улучшили процесс предварительной записи и добавили больше инструкций на сайте. Благодаря анализу больших данных и возможностям искусственного интеллекта мы могли четко определить направления для улучшения, способствуя лучшему опыту клиентов.
Результаты за восемь месяцев
Результаты превзошли наши ожидания:
-
Количество новых клиентов увеличилось на 24%. Люди начали выбирать нас благодаря высоким рейтингам и положительным отзывам.
-
Жалобы снизились на 20%. Благодаря своевременной реакции на негативный фидбек.
-
Уровень удовлетворенности клиентов вырос на 32%.
-
Более 30 новых отзывов в Google Maps.
Почему мы рекомендуем Reviews.InteractionFQM ?
Эта система стала для нас инструментом не только для сбора отзывов, но и для построения долгосрочных отношений с клиентами.
Преимущества, которые мы оценили:
-
Удобство для клиентов и сотрудников.
-
Быстрый результат: видимые улучшения уже через несколько недель.
-
Поддержка конфиденциальности и соответствие GDPR.
-
Повышение доверия к бренду через положительные отзывы.
