Как общественная приемная улучшила свою работу и рейтинг благодаря Reviews.InteractionFQM

Меня зовут Ирина, я возглавляю общественную приемную, куда люди обращаются с самыми разнообразными запросами: от решения бытовых проблем до консультаций по правовым вопросам. Наша цель — помочь каждому, кто переступает порог нашего офиса, но при этом мы стремимся повысить качество обслуживания и доверие граждан.

Казалось, что мы работаем на высоком уровне, но чего-то не хватало. Это были открытые, честные отзывы от людей, которые помогли бы нам лучше понять их ожидания и оптимизировать работу. Вдобавок, большинство довольных посетителей редко оставляли отзывы в интернете, в то время как даже единичные негативные ситуации могли создавать несправедливое впечатление.

Поэтому мы регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, оперативно решать их проблемы и тем самым обеспечивать их дальнейшее сотрудничество с нами, предотвращая уход к конкурентам. Решением стало внедрение

, которое позволило нам собирать ценный фидбек и формировать репутацию прозрачной, отзывчивой организации.

Зачем общественной приемной отзывы?

Работа общественной приемной уникальна тем, что клиентами становятся люди с разными потребностями. Кто-то хочет быстрого решения вопроса, другие ценят индивидуальный подход. Благодаря отзывам мы можем:

• Понять, что именно важно для посетителей.

• Выявить слабые места в процессах.

• Построить репутацию открытой для диалога организации.

не только помогла нам собирать фидбек, но и интегрировала его в нашу работу так, чтобы каждый голос был услышан. Система не только автоматически собирает отзывы, но и анализирует их, давая нам возможность детально изучать потребности граждан и оперативно принимать необходимые меры.

Как мы используем Reviews.InteractionFQM ?

• Форма обратной связи. Все посетители получают возможность оставить отзыв через QR-код на флаерах или URL-ссылку в электронном письме. Для удобства посетителей мы разместили флаеры в зоне ожидания, на стойке регистрации и в информационных буклетах. Также мы предоставляем возможность оставить отзыв через социальные сети и мессенджеры.

• Аналитика на основе метрик. Мы активно используем ключевые показатели:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score) — определяет уровень удовлетворенности посетителей. Мы выяснили, что клиенты высоко оценивают дружелюбие персонала, но испытывают неудобства из-за длительного времени ожидания.

  • NPS (Net Promoter Score) — показывает, насколько посетители готовы рекомендовать нашу приемную. После анализа данных мы улучшили процесс предварительной записи, что увеличило NPS на 15%.

  • CES (Customer Effort Score) — измеряет, насколько легко посетителям взаимодействовать с нами. Мы выяснили, что многим клиентам сложно ориентироваться в офисе, поэтому добавили указатели и инфографику.

Как работают разные типы отзывов?

• Положительные отзывы:  Если клиент доволен, система автоматически предлагает ему поделиться своим впечатлением на Google Maps и Facebook, что увеличивает количество положительных отзывов и повышает доверие к приемной.

• Нейтральные отзывы: Мы анализируем их и связываемся с клиентами, чтобы понять, что можно улучшить.

• Негативные отзывы: Остаются конфиденциальными, передаются в соответствующий отдел, после чего клиент получает персональный ответ с решением его проблемы.

Как мы внедрили систему лояльности?

Мы начали стимулировать посетителей к обратной связи через небольшие поощрения:

• Положительный отзыв на Google Maps: клиент получает благодарность и возможность приоритетной записи на следующий прием.

• Нейтральный отзыв: Мы выясняем, как сделать сервис лучше, и предлагаем доступ к полезным информационным материалам.

• Негативный отзыв: Решаем проблему и благодарим клиента за его честность, что помогает нам совершенствоваться.

Благодаря такой системе мы смогли не только повысить уровень лояльности посетителей, но и значительно сократить количество негативных отзывов, поскольку оперативно реагировали на все замечания.

Результаты внедрения Reviews.InteractionFQM

За несколько месяцев мы достигли:

• Увеличения удовлетворенности клиентов на 15%. Люди чувствуют, что их голос важен.

• Сокращения жалоб на 30%. Благодаря своевременной реакции на негативный фидбек.

• Более 20 новых положительных отзывов в Google Maps.

• Растущего доверия к приемной. Высокий рейтинг в Google теперь работает на нашу репутацию.

Почему мы рекомендуем Reviews.InteractionFQM ?

Эта система стала для нас незаменимым инструментом:

• Простая в настройке и использовании.

• Помогает быстро реагировать на замечания.

• Увеличивает количество положительных отзывов.

• Поддерживает прозрачность и доверие к учреждению.

Благодаря

мы получили не только удобный способ сбора отзывов, но и мощный аналитический инструмент для измерения метрик, таких как CSAT, NPS, CES, что помогло нам постоянно улучшать обслуживание.

Если ваша общественная приемная хочет быть современной, открытой и ориентированной на потребности людей,

— это решение, которое поможет вам достичь этих целей!