Меня зовут Виктория, я — владелица SPA-салона во Львове. Наша команда всегда стремится предоставлять высокий уровень сервиса и создавать атмосферу полного расслабления и восстановления. Однако мы столкнулись с проблемой: несмотря на качество услуг, у нас было недостаточно отзывов на таких платформах, как Google Maps и Facebook. Их нехватка снижала доверие к бренду и затрудняла привлечение новых клиентов.
Согласно исследованиям, 92% клиентов принимают решение о записи в SPA, ориентируясь на отзывы. Поэтому мы решили протестировать
Интеграция Reviews.InteractionFQM в работу SPA-салона
QR-коды и URL-ссылки. Мы разместили флаеры с QR-кодом в лаунж-зоне, на стойке администратора и в массажных кабинетах, чтобы клиентам было удобно оставлять отзывы.
Автоматические сообщения. После сеанса клиентам отправлялись SMS или сообщения в мессенджерах с их согласия с просьбой оценить посещение и оставить отзыв.
Социальные сети и визитки. Мы активно использовали Instagram, Facebook и визитки с QR-кодами для сбора отзывов.
Перенаправление на Google Maps. Если клиент оставлял высокую оценку в системе
Оперативная работа с негативными отзывами
Когда у клиентов возникали замечания или жалобы, они могли использовать QR-код, чтобы сообщить нам об этом напрямую. Мы быстро реагировали, устраняли проблему, если это было возможно, и предлагали клиенту комплименты: скидку на следующий визит, бесплатный уход за лицом или сеанс ароматерапии.
Такой подход позволил нам уменьшить количество негативных публичных отзывов, повысить удовлетворенность клиентов, и когда позже они получали уведомления от Google или Facebook с предложением оставить отзыв, они чаще ставили нам высокие оценки.
Результаты
- Рейтинг на Google Maps вырос с 4,1 до 4,8 звезд за первые месяцы после внедрения.
- Положительные отзывы публиковались на Google и Facebook по желанию клиентов.
- Негативные отзывы поступали только нам, что позволяло оперативно решать вопросы.
Как аналитика помогла нам улучшить сервис
- Big Data и ИИ. Анализ отзывов помог выявить слабые места и улучшить клиентский опыт.
- Анализ метрик (CSAT, NPS, CES, PMF) позволил адаптировать стратегию обслуживания.
- Персонализированные рекомендации. Благодаря аналитике мы оптимизировали процесс записи и улучшили условия релаксации в салоне.
Через семи месяцев использования
- +15% новых клиентов благодаря улучшению рейтинга.
- +18% возвратных постоянных клиентов.
- Более 40 новых положительных отзывов на Google Maps и Facebook.
Почему мы рекомендуем Reviews.InteractionFQM ?
- Простота интеграции. Быстрая настройка QR-кодов и форм.
- Оперативная обработка отзывов. Негативные отзывы остаются конфиденциальными.
- Аналитика и прогнозирование. Big Data и ИИ предоставляют ценные инсайты для развития бизнеса.
➡️ Хотите улучшить репутацию вашего SPA-салона? Попробуйте
