Меня зовут Николай, я управляю сетью центров приема платежей. Наши клиенты обращаются к нам ежедневно, чтобы оплатить коммунальные услуги, совершить переводы или пополнить счета. Казалось бы, наши процессы давно налажены, но в современном мире стабильная работа — это только половина успеха.
Мы регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, оперативно решать их проблемы и тем самым обеспечивать их дальнейшее сотрудничество с нами, предотвращая уход к конкурентам. Ранее мы не уделяли должного внимания отзывам клиентов. Только когда жалобы поступали к нам через социальные сети или горячую линию, мы могли принять меры. Однако этого не хватало, чтобы получить объективную картину о качестве нашего сервиса.
Все изменилось, когда мы начали использовать
Почему центрам приема платежей важны отзывы?
В нашей сфере услуг клиенты ожидают быстроты, точности и вежливого обслуживания. Отзывы помогают понять:
-
Удобно ли клиентам взаимодействовать с нашими сотрудниками?
-
Как они оценивают комфорт в центрах?
-
Получают ли они услуги быстро?
Мы узнали, что даже мелочи, например, отсутствие места для ожидания или недостаточно понятные объяснения от сотрудников, могут существенно повлиять на впечатления клиентов. Теперь мы имеем четкое представление о том, что нужно улучшить, чтобы обеспечить клиентам безупречный сервис.
Как Reviews.InteractionFQM изменил подход к клиентам?
-
Сбор отзывов через QR-коды на флаерах и ссылки. Мы разместили на видных местах флаеры с QR-кодами, которые ведут на форму сбора отзывов. Также после оплаты клиентам отправляется ссылка на форму через SMS или email. Это обеспечило удобный доступ к отзывам для каждого посетителя.
-
Перенаправление положительных отзывов в Google Maps. Система автоматически распознает положительные отзывы и предлагает клиентам поделиться своим опытом в Google Maps. Благодаря этому наша сеть центров получила десятки новых положительных отзывов, и рейтинг вырос с 4,2 до 4,6 всего за несколько месяцев.
-
Быстрая реакция на негативный фидбек. Все жалобы остаются конфиденциальными. Мы оперативно анализируем их и связываемся с клиентами для решения проблем. Например, один клиент указал, что в центре не хватает терминала для безналичных расчетов. Благодаря этому мы добавили новый функционал и получили благодарность от клиентов.
Как работают метрики и аналитика?
-
CSAT (Customer Satisfaction Score) — измеряет уровень удовлетворенности клиентов. Мы выяснили, что большинство посетителей довольны удобством оплаты, но некоторым не хватало понятных инструкций. В ответ мы добавили информационные материалы в офисах.
-
NPS (Net Promoter Score) — показывает, готовы ли клиенты рекомендовать наш сервис. Мы обнаружили, что клиенты, получившие быстрое и вежливое обслуживание, чаще оставляют высокие оценки и рекомендуют нас.
-
CES (Customer Effort Score) — помогает понять, насколько легко клиентам взаимодействовать с сервисом. Анализ CES показал, что некоторые клиенты испытывают сложности при поиске нужных услуг. Мы улучшили навигацию и добавили цифровые терминалы для быстрого доступа к информации.
Почему мы рекомендуем Reviews.InteractionFQM ?
Кроме того,
-
Retention Rate (Уровень удержания клиентов) — показывает, сколько клиентов возвращаются в центры повторно. После внедрения системы сбора обратной связи этот показатель вырос на 20%.
-
Average Response Time (Среднее время ответа) — помогает отслеживать скорость реакции на жалобы клиентов. Благодаря автоматизированному процессу обработки отзывов, этот показатель сократился с 48 до 24 часов.
-
Sentiment Analysis (Анализ настроений) — искусственный интеллект определяет, какие аспекты обслуживания вызывают положительные или негативные эмоции, помогая нам сосредоточиться на наиболее значимых улучшениях.
Измерение таких показателей, как Customer Effort Score (CES) и Employee CSAT, позволяет еще точнее настроить работу каждого сотрудника и улучшить взаимодействие с клиентами.
Результаты, которые нас удивили
-
Увеличение рейтинга в Google Maps с 4,2 до 4,6.
-
Более 22 новых положительных отзывов.
-
Повышение лояльности клиентов на 30%. Люди стали чаще возвращаться к нам, зная, что их голос влияет на изменения.
-
Снижение количества жалоб на 25%.
Эти результаты показали, как быстро можно улучшить репутацию и сервис, когда за отзывами не только следят, но и активно используют их для совершенствования работы.
Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны, а центры приема платежей работали максимально эффективно, попробуйте
