Как мы повысили качество обслуживания, улучшили свой рейтинг в Google и привлекли новых клиентов в сервисном центре с помощью Reviews.InteractionFQM

Меня зовут Олена, и я управляю сетью сервисных центров, которые специализируются на ремонте электроники. Мы всегда стремились предоставлять клиентам лучшие услуги, но сталкивались с проблемой ограниченного количества отзывов на публичных платформах. Это сказывалось на нашей репутации и видимости среди конкурентов.

Мы регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, оперативно решать их проблемы и тем самым обеспечивать их дальнейшее сотрудничество с нами, предотвращая уход к конкурентам. Однажды, анализируя Google Maps, я заметила, что наши конкуренты с высокими рейтингами и большим количеством отзывов получают значительно больше клиентов. Хотя качество их услуг часто не превышало наше, потенциальные клиенты обращались к ним из-за доверия, которое создают отзывы. Это стало толчком для изменений в подходе к управлению репутацией.

Мы решили внедрить

, чтобы автоматизировать процесс сбора отзывов, улучшить коммуникацию с клиентами и выстроить систему лояльности, которая бы поощряла постоянных клиентов и привлекала новых.

Почему отзывы имеют ключевое значение для сервисных центров?

• Увеличение доверия клиентов: Клиенты всегда ищут отзывы, прежде чем выбрать сервисный центр. Позитивный рейтинг и большое количество комментариев на Google Maps создают впечатление надежности и профессионализма.

• Подтверждение качества услуг: Реальные отзывы клиентов показывают уровень удовлетворенности услугами. Они становятся важным аргументом для тех, кто еще не знаком с вашим бизнесом.

• Обратная связь для улучшения сервиса: Отзывы помогают понять, какие аспекты работы требуют улучшения: скорость обслуживания, вежливость персонала или техническая компетенция.

Как мы внедрили Reviews.InteractionFQM ?

Первым шагом стала автоматизация процесса сбора обратной связи. Благодаря

мы создали интерактивные анкеты и подготовили информационные листовки с QR-кодами и URL-ссылками на эти анкеты, которые разместили во всех наших центрах.

Как это работает:

• После завершения ремонта клиенты получают листовку с QR-кодом и ссылкой на форму для обратной связи. Это позволяет им быстро и удобно поделиться своим мнением.

• Онлайн: система автоматически отправляет запрос на обратную связь через SMS, электронную почту или другие каналы распространения.

• Перенаправление на Google Maps и другие платформы: клиенты, которые оставляют позитивный отзыв в системе, автоматически перенаправляются на Google Maps, Trustpilot и наши страницы в соц сетях, чтобы рассказать о своем опыте другим.

Как работают метрики и аналитика?

Мы активно используем метрики для анализа обратной связи:

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — показывает, насколько клиенты довольны нашим сервисом. Мы выяснили, что большинство клиентов положительно оценивают скорость ремонта, но есть запрос на расширение гарантийного обслуживания.

• NPS (Net Promoter Score) — определяет, готовы ли клиенты рекомендовать нас. После внедрения системы у нас увеличилось количество рекомендаций от клиентов, что помогло привлечь больше новых пользователей.

• PMF (Product-Market Fit) — помогает понять, насколько наши услуги соответствуют ожиданиям клиентов. Мы увидели, что клиенты ожидают больше цифровых решений, поэтому добавили возможность онлайн-отслеживания ремонта.

• CES (Customer Effort Score) — измеряет, насколько легко клиентам взаимодействовать с сервисом. Анализ показал, что процесс оформления заказа можно упростить, и мы добавили чат-бота для удобной записи.

• Employee CSAT — помогает оценивать удовлетворенность сотрудников. После внедрения системы отзывов нам удалось улучшить внутренние процессы и создать более комфортные условия работы.

Как мы используем отзывы?

• Работа с позитивными отзывами: Мы предлагаем клиентам бонусы за публичные отзывы, например, скидку 5% на следующий ремонт или бесплатную консультацию. Регулярно публикуем лучшие отзывы на наших страницах в социальных сетях.

• Анализ негативной обратной связи: Каждый негативный отзыв рассматривается индивидуально. Например, если клиент жалуется на задержку ремонта, мы предлагаем скидку или другие бонусы для компенсации неудобств.

• Используем данные для улучшения процессов: Оптимизация графика работы мастеров, уменьшение времени ожидания и внедрение дополнительных сервисов.

Система лояльности для клиентов

Чтобы поощрить постоянных клиентов, мы создали программу лояльности:

• Скидки за повторные обращения: 2% на второй ремонт или аксессуары для электроники.

• Бонусы за рекомендации: клиенты, которые рекомендуют наш сервис друзьям, получают подарочные сертификаты.

• Программа "VIP-клиент": регулярные клиенты получают приоритетное обслуживание.

Почему Reviews.InteractionFQM стал ключом к нашему успеху?

• Автоматизация процессов. Система работает без участия нашего персонала, что значительно экономит время и ресурсы.

• Рост доверия. Перенаправление на Google Maps помогло повысить нашу видимость и привлечь новых клиентов.

• Реальные результаты. Благодаря анализу обратной связи мы улучшили процессы и смогли предложить клиентам еще лучший сервис.

• Соблюдение стандартов конфиденциальности. Данные клиентов защищены в соответствии со стандартами GDPR, что гарантирует безопасность и доверие.

Репутация — это инвестиция в будущее

Если вы, как и мы, хотите видеть рост своего бизнеса, привлекать больше клиентов и создавать позитивный имидж,

— это решение, которое изменит ваш подход к управлению репутацией.

Попробуйте

уже сегодня и убедитесь в его эффективности!