Меня зовут Дмитрий, и я руковожу командой, отвечающей за качество обслуживания клиентов в крупной телекоммуникационной компании. Наша сеть обслуживает миллионы пользователей, предоставляя связь, которая является критически важной в современном мире. Несмотря на масштаб нашей деятельности, мы столкнулись с вызовом: как сделать так, чтобы клиенты не только оставались с нами, но и были готовы рекомендовать наши услуги другим?
Почему отзывы важны для операторов связи?
-
Привлечение новых клиентов через позитивный имидж Современные потребители перед выбором оператора обращают внимание на отзывы в интернете. Высокий рейтинг и положительные комментарии на Google Maps создают доверие еще до первого контакта с компанией.
-
Сохранение клиентов в конкурентной среде В отрасли, где тарифы и предложения часто схожи, уровень обслуживания становится решающим фактором. Положительные отзывы помогают удержать клиентов, которые могут рассматривать переход к конкурентам.
-
Совершенствование внутренних процессов Клиентская обратная связь — это лучший источник информации о том, как оптимизировать услуги. Она помогает выявить слабые места во взаимодействии с абонентами, такие как длительное время ожидания в отделах обслуживания или сложность настроек тарифов.
Как мы интегрировали Reviews.InteractionFQM в работу?
Мы внедрили многослойную систему сбора отзывов, используя современные возможности автоматизации, которые предоставляет
-
Обратная связь после посещения офисов обслуживания После каждого визита в наши офисы клиенты получают приглашение оценить качество обслуживания с помощью QR-кода или перехода по ссылке на анкету сбора обратной связи. Мы разместили флаеры с QR-кодами в зонах ожидания и активно используем социальные сети для сбора отзывов. Анкета позволяет быстро оценить ключевые параметры: время ожидания, компетентность сотрудника и общий уровень удовлетворенности.
-
Автоматические запросы после обращения в колл-центр Каждый абонент, который обращается в службу поддержки, получает автоматический запрос оценить: было ли решено его обращение, удобство получения информации и поведение оператора.
-
Перенаправление на Google Maps и другие платформы
. Когда клиент оставляет положительный отзыв в системе Reviews.InteractionFQM , ему автоматически предлагается поделиться впечатлением на Google Maps, Facebook и Trustpilot. Это значительно способствовало повышению нашего рейтинга с 4,1 до 4,6 звезд за несколько месяцев.
Как работают метрики и аналитика?
-
CSAT (Customer Satisfaction Score) — показывает общий уровень удовлетворенности клиентов. Например, мы выявили, что клиенты, которые получили быстрый ответ от оператора (в течение 1-2 минут), оценивали уровень сервиса в 1,5 раза выше, чем те, кто ожидал более 5 минут. После оптимизации процессов в колл-центре средний CSAT вырос на 18%.
-
NPS (Net Promoter Score) — определяет, насколько абоненты готовы рекомендовать нас. После внедрения системы наш NPS увеличился на 12%, так как клиенты начали отмечать высокий уровень сервиса и удобство настройки тарифов через личный кабинет. Например, улучшение интерфейса мобильного приложения повысило лояльность пользователей, что сразу отразилось на росте NPS.
-
PMF (Product-Market Fit) — измеряет соответствие услуг ожиданиям клиентов. Благодаря этим данным мы обнаружили высокий спрос на тарифы с гибкими условиями, добавили новые опции, такие как автоматическая смена тарифного плана в зависимости от использования интернета. В результате удовлетворенность данной услугой выросла на 25%.
-
CES (Customer Effort Score) — определяет, насколько легко клиентам решать свои вопросы. Мы заметили, что 40% обращений касались базовых операций, таких как активация сим-карты и смена тарифов. Внедрение автоматических подсказок в мобильном приложении и чат-бота снизило число звонков в поддержку на 30%, а показатель CES вырос на 20%.
-
Employee CSAT — оценивает удовлетворенность сотрудников. Улучшение рабочих условий, дополнительное обучение операторов и внедрение системы автоматизированных подсказок повысило удовлетворенность сотрудников на 22%, что привело к росту клиентского CSAT на 15%. Например, после внедрения цифровых скриптов для операторов среднее время обработки обращений сократилось на 40 секунд, что повысило эффективность работы и снизило стрессовую нагрузку на персонал.
Как мы работаем с различными типами отзывов?
-
Положительные отзывы
-
Предлагаем бонусы в виде дополнительного объема мобильного интернета или скидок на услуги.
-
Участникам программы лояльности предоставляем эксклюзивные акции за оставленные отзывы.
-
-
Негативные отзывы
-
Оперативно связываемся с клиентом, чтобы понять проблему.
-
Предлагаем компенсацию, например, бесплатную настройку услуг или скидку на следующий тарифный план.
-
Используем эти данные для улучшения работы колл-центров и повышения квалификации сотрудников.
-
Наша система лояльности для клиентов
-
Награды за постоянное пользование услугами
-
Скидки на дополнительные сервисы после двух лет сотрудничества и приоритетный доступ к новым тарифным планам.
-
-
Бонусы за рекомендации
-
Клиенты, которые рекомендуют наши услуги друзьям, получают бесплатный пакет минут или интернета.
-
-
Программа для активных клиентов
-
Дополнительные бонусы за участие в ежемесячных опросах и розыгрыш подарков среди участников программы лояльности.
-
Результаты, которые мы достигли благодаря Reviews.InteractionFQM
-
Увеличение количества отзывов: После внедрения системы количество отзывов на Google Maps увеличилось на 30%.
-
Улучшение рейтинга: Наш рейтинг поднялся с 4,1 до 4,6 звезд, что положительно сказалось на привлечении новых абонентов.
-
Повышение уровня удовлетворенности клиентов: Результаты опросов показали, что удовлетворенность клиентов сервисом увеличилась на 15%.
-
Привлечение новых клиентов: Более 20% новых абонентов указали, что выбрали нас благодаря положительным отзывам и высокому рейтингу.
Репутация — это больше, чем просто рейтинг
Для операторов связи репутация является ключевым фактором успеха. Благодаря
Попробуйте
