Меня зовут Ирина, и я управляю филиалом сети почтовых отделений в небольшом городе на Тернопольщине. Каждый день мы обслуживаем сотни клиентов, предоставляя услуги доставки, приема платежей, отправки посылок и другие почтовые сервисы. В нашей отрасли качество обслуживания и доверие клиентов — это основа успеха. Однако мы часто сталкивались с вызовом: как получить честный обратный отзыв от клиентов и при этом мотивировать их делиться своими положительными впечатлениями публично?
Мы регулярно проводим опросы клиентов, чтобы узнать, что их беспокоит, оперативно решать их проблемы и тем самым обеспечивать их дальнейшее сотрудничество с нами, предотвращая уход к конкурентам. Благодаря внедрению
Почему отзывы важны для почтовых отделений?
-
Построение доверия. Для почтовых отделений, особенно тех, которые конкурируют с частными курьерскими службами, публичные отзывы являются важным критерием выбора для клиентов. Высокий рейтинг и положительные комментарии помогают создать образ надежного партнера.
-
Оценка работы персонала. Отзывы клиентов позволяют выявить сильные и слабые стороны во взаимодействии сотрудников с клиентами. Это полезно для повышения квалификации персонала и совершенствования обслуживания.
-
Поддержка репутации. Чем больше положительных отзывов, тем лучшая видимость отделения на платформах, таких как Google Maps. Это способствует привлечению новых клиентов и улучшению имиджа.
Как работают метрики и аналитика?
-
CSAT (Customer Satisfaction Score) — показывает общий уровень удовлетворенности клиентов. Мы выявили, что клиенты, которые не стояли в очереди более 5 минут, ставят CSAT на 25% выше. После оптимизации процессов среднее время ожидания сократилось, что повысило CSAT.
-
NPS (Net Promoter Score) — измеряет, насколько клиенты готовы рекомендовать наши услуги. После внедрения системы сбора обратной связи наш NPS вырос на 15%, так как клиенты стали чаще оставлять положительные комментарии на Google Maps.
-
PMF (Product-Market Fit) — определяет, насколько услуги соответствуют ожиданиям клиентов. Мы обнаружили, что 30% клиентов хотят больше цифровых сервисов, и добавили возможность онлайн-отслеживания посылок, что повысило удовлетворенность пользователей.
-
CES (Customer Effort Score) — измеряет, насколько просто клиентам взаимодействовать с нашими услугами. Улучшение интерфейса онлайн-оформления заявок снизило уровень сложностей для пользователей, что повысило CES на 18%.
-
Employee CSAT — определяет удовлетворенность сотрудников. Мы внедрили систему оценки работы, и после обучения персонала показатели Employee CSAT выросли на 20%, что позитивно сказалось на общем качестве обслуживания клиентов.
Как мы интегрировали Reviews.InteractionFQM в нашу работу?
Мы внедрили многоуровневую систему сбора отзывов, используя возможности автоматизации, которые предоставляет
-
Опрос после визита в отделение. Мы разместили флаеры с QR-кодами возле касс и добавили URL-ссылки в квитанции, которые ведут к короткой анкете. Клиенты оценивают скорость обслуживания, компетентность персонала, качество услуг и общее впечатление.
-
После завершения онлайн-заказа. Клиенты, которые пользуются нашими услугами доставки или заказами через интернет, получают автоматическое приглашение оценить удобство заказа, четкость информации на сайте и своевременность доставки.
-
Перенаправление на Google Maps и другие платформы. Если клиент оставляет положительный отзыв в нашей форме, система автоматически предлагает ему оцкенить нас на Google Maps, Trustpilot, Facebook, Instagram или другой платформе для публикации отзывов.
Как мы работаем с отзывами?
-
Положительные отзывы. Мы мотивируем клиентов делиться своим удовлетворением, предоставляя скидки на будущие отправления или приоритетное обслуживание.
-
Отрицательные и нейтральные отзывы. Каждый отрицательный и нейтральный отзыв анализируется, мы связываемся с клиентом, выясняем проблему и предлагаем решение. Например, повторная бесплатная доставка или скидка на будущие услуги.
Наша система лояльности для клиентов
-
Скидки за регулярное пользование услугами. Клиенты, отправляющие более пяти посылок в месяц, получают скидку 10% на следующую отправку.
-
Награды за отзывы. За каждый публичный отзыв на Google Maps клиенты получают скидку на упаковочные материалы или дополнительную консультацию.
-
Программа «Рекомендуй друзьям». Клиенты, которые рекомендуют наши услуги друзьям, получают бесплатную отправку следующей посылки.
Результаты внедрения Reviews.InteractionFQM
-
Повышение рейтинга на Google Maps. Наш рейтинг вырос с 3,9 до 4,5 звезд, а количество комментариев увеличилось в три раза.
-
Улучшение уровня удовлетворенности клиентов. Опросы показали, что удовлетворенность клиентов сервисом выросла на 20%.
-
Привлечение новых клиентов. 15% новых пользователей отметили, что выбрали нас из-за высокого рейтинга и положительных отзывов в интернете.
-
Оптимизация внутренних процессов. Благодаря обратной связи мы улучшили систему приема посылок, сократили время обслуживания в отделениях и улучшили работу онлайн-сервиса.
Репутация как ключ к доверию
Для почтовых отделений репутация является важным фактором успеха. Благодаря
Попробуйте
